🐆 Jelaskan Pengaruh Pelayanan Terhadap Peningkatan Usaha
2 Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, ekonomi, social, budaya, dan teknologi terhadap peningkatan bisnis jasa ! 3. Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa menurut Lovelock dan Writz (2014)!.Berikan contoh ! 4. Jelaskan keterkaitan antara Positioning-Branding-Diferensiasi jika diaplikasikan pada Kasus Perusahaan, misal Hotel Santika ! 5. Kepuasan pelayanan dalam jual beli sangat penting. Hal ini sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang memiliki indikator yang jelas. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin banyak pula konsumen yang akan menjadi pelanggan tetap. Sayangnya, banyak orang yang tidak menerapkan kepuasan pelayanan karena beberapa faktor. Salah satu faktornya, menganggap sepele. Banyak yang tidak peduli dan masa bodoh dengan kualitas pelayanan. Bahkan hanya sikap kecil dan sederhana sekalipun dapat berdampak besar. Misal, dengan memberikan kepuasaan pelayanan, tidak hanya pelanggan merasa puas, tetapi pelanggan merasa dimanusiakan, di hargai dan hormati. Ada Pula yang tidak menerapkan kepuasan pelayanan karena disebabkan oleh ketidaktahuan. Nah, buat kamu yang penasaran apa itu kepuasan pelayanan dan seperti apa sih kualitas pelayanan yang baik itu? Langsung kita simak di bawah. Daftar Isi 1Apa itu kualitas pelayananKualitas Pelayanan Menurut Para Ahli1. Fandy Tjiptono 2. Wyckoff 3. J Supranto 4. Philip Kotler 5. Ratminto dan Atik Indikator Kualitas Pelayanan1. Reliability2. Responsiveness3. Assurance4. Tangibles5. Attention Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan – Kepuasan Pelayanan1. Kualitas Jasa 2. kualitas Produk 3. Harga 4. Faktor Situasional 3 Contoh Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen1. Contoh Kepuasan Pelayanan CSAT 2. Contoh Kepuasan Pelayanan CES 3. Contoh Kepuasan Pelayanan NPS Apa itu kualitas pelayanan Kualitas pelayanan wajib diterapkan bagi pelaku bisnis ataupun pengusaha agar usahanya mampu menarik perhatian calon konsumen. Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai upaya memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Sudah menjadi pengetahuan umum, bahwasanya konsumen adalah raja. Dimana seorang produsen atau pengusaha atau penjual pun berusaha untuk memenuhi keinginan atau memenuhi harapan konsumen. Jika seorang produsen, pengusaha atau penjual mampu memenuhi keinginan konsumen, maka imbal balik yang akan kita dapatkan, konsumen akan menjadi pelanggan tetap kita. Sekaligus sebagai pelanggan yang akan merekomendasikan toko/usaha/bisnis kamu ke orang lain, atas dasar kerelaan dan keikhlasan.. Kepuasan konsumen dapat pula diartikan sebagai tingkat kepuasan konsumen terhadap usaha/bisnis/usaha yang kamu jalankan. Tingkat kepuasan konsumen hanya dapat dirasakan dari konsumen. Dimana mereka akan membandingkan jenis pelayanan dari tempat satu ke tempat yang lain. Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli Setelah mengetahui sekilas tentang kualitas pelayanan. Ada beberapa pengertian kualitas pelayanan menurut pandangan ahli. Lantas, apa sih pendapat kualitas pelayanan menurut para ahli? Berikut ulasanya. 1. Fandy Tjiptono Kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono 2005 adalah sebagai kondisi yang sebenarnya bersifat dinamis yang memiliki keterhubungan antara jasa, SDM dan produk. Kehadiran kualitas pelayanan diharapkan mampu memenuhi permintaan konsumen dengan baik. Syukur bila mampu memenuhi dan bisa melebihi permintaan konsumen. 2. Wyckoff Sedikit berbeda dengan pendapat Wyckoff yang mengartikan kualitas pelayanan adalah kepuasan konsumen yang diciptakan dari pihak produsen, penjual atau pebisnis untuk memberikan keunggulan dan memberikan harapan yang memuaskan bagi konsumen. 3. J Supranto Tidak jauh berbeda dengan pendapat J Supranto yang mengartikan kualitas pelayanan adalah hasil yang harus diwujudkan dalam sebuah tindakan yang memberikan rasa nyaman dan berkesan, sehingga konsumen tidak mudah melupakan kesan-kesan tersebut. 4. Philip Kotler Sementara Philip Kotler mengartikan kualitas pelayanan sebagai kinerja yang ditawarkan kepada orang lain yang diwujudkan dalam bentuk tindakan, dan tidak menimbulkan akibat terhadap kepemilikan barang. 5. Ratminto dan Atik Ratminto dan Atik mengartikan bahwasanya kualitas pelayanan produk dapat dijadikan sebagai tolak ukur untuk melihat keberhasilan pelayanan. Jika konsumen merasa puas terhadap produk yang dijual, maka produsen sudah sukses menarik minat dan perhatian. Dari beberapa pendapat para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelayanan adalah persepsi dan sikap yang telah dibangun konsumen terhadap produk maupun pelayanan perusahaan yang mampu memberikan rasa kepuasaan karena sudah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Jika kita lihat, kepuasaan pelayanan konsumen memang tidak serta merta dapat terpenuhi begitu saja. Ada beberapa indikator kualitas pelayanan yang harus dipenuhi, diantaranya harus memenuhi lima indikator berikut ini. 1. Reliability Reliability atau keandalan menjadi salah satu indikator membangun kualitas pelayanan. Jadi, dikatakan memiliki reliabilitas apabila memenuhi kecermatan dalam melayani pelanggan, dan memiliki standar pelayanan yang jelas. Keandalan juga dapat dilihat dari kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu yang ada, fungsinya untuk memproses pelayanan, sehingga memberikan kepuasan bagi pelanggan. 2. Responsiveness Indikator kualitas pelayanan juga harus bersifat responsiveness. Jadi butuh daya tanggap yang cepat terhadap perkembangan dan perubahan selera konsumen terhadap produk, barang atau keinginan konsumen. Nah, ada pun ciri-ciri responsiveness, yaitu dapat ditandai dari kemampuan dalam merespon pelanggan dengan baik, disertai dengan respon secara cermat, cepat, dan tepat. Ketika ada konsumen yang mengeluh, segera direspons dan dibenahi. 3. Assurance Jika diperhatikan, khususnya untuk jual beli barang/jasa yang memiliki daya jual tinggi, bentuk kualitas pelayanan berbentuk jaminan atau assurance. Sadar atau tidak, jaminan sangat membantu meningkatkan rasa kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Adapun ciri-ciri perusahaan yang memberikan jaminan kepada pelanggan. Pertama harus tepat waktu. Kedua jaminan diberikan disesuaikan dengan pelayanan dan terakhir diberikan karena perusahaan memiliki legalitas. 4. Tangibles Istilah Tangible adalah bentuk pelayanan yang dapat dirasakan dan dilihat secara langsung. Salah satu bentuk yang berbentuk tangible adalah fasilitas fisik, fasilitas komunikasi hingga peralatan staf. Adapun kehadiran tangible, yaitu memberikan kemudahan dalam proses pelayanan, dan menampilkan dalam melayani pelanggan. Adapun fungsi dari tangible, yaitu memberikan kenyamanan, dan memberikan kemudahan akses bagi pelanggan maupun konsumen. 5. Attention Attention adalah perhatian yang sangat membantu dalam membangun sebuah hubungan, perhatian dan komunikasi antar orang lain. Bentuk perhatian sebenarnya berbentuk hal-hal kecil. Namun, memberikan dampak pengaruh yang luar biasa kepada pelanggan. Adapun bentuk-bentuk attention, misalnya melayani konsumen dengan sopan santun, ramah, menghargai siapapun itu pelanggan, dan mendahulukan kepentingan pelanggan. Hal terpenting, tidak boleh melayani dengan cara diskriminatif dan pilih kasih. Itulah beberapa bentuk kepuasaan pelayanan berdasarkan indikator kepuasan pelayanan. Adapun beberapa poin yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, ulasan lengkapnya akan kita ulas di bawah. Baca juga Prinsip Pelayanan Publik Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan – Kepuasan Pelayanan Mungkin ada diantara kamu yang penasaran, lalu apa saja sih yang mempengaruhi kepuasan pelanggan? Ternyata ada beberapa faktor yang mampu mempengaruhi kepuasaan pelanggan,yang meliputi beberapa poin berikut. 1. Kualitas Jasa Kepuasaan pelanggan dapat terjadi apabila dipengaruhi oleh kualitas jasa yang baik. Kualitas jasa yang baik adalah kualitas yang memberikan kenyamanan dan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Contoh sederhana yang sering kita rasakan dalam kehidupan sehari-hari. Saat kamu membeli jual beli online. Karena packing yang rapi, cepat dalam merespons dan proses pengiriman cepat, tentu saja kita lebih puas bukan? Sebaliknya, jika mengalami kebalikan dari itu, kita akan cenderung kapok, menyesal dan tidak ada dorongan atau semangat lagi untuk berbelanja ditempat yang sama 2. kualitas Produk Kualitas produk juga menjadi salah satu faktor yang paling penting dan paling utama. Coba bayangkan jika kamu membeli sebuah produk, dan ternyata produk yang kamu beli tidak sesuai yang ditawarkan di iklan. Ditambah produk mengalami cacat atau semacamnya. Meski kecil dan sepele, saya yakin banyak calon konsumen yang akan mengeluh karena kualitas produk tidak dalam kondisi baik. 3. Harga Tidak dapat dipungkiri, faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan konsumen masalah harga. Untuk beberapa kasus tertentu, tidak semua konsumen memilih harga yang murah. Justru ada beberapa konsumen memilih harga yang mahal, dengan harapan kualitas produk dan fungsinya baik. Ada juga tipe konsumen yang tidak mempedulikan masalah kualitas barang. Yang terpenting harganya murah. Tidak peduli kualitas performa barang dan keawetan barang. Apapun selama dihargai murah. Dari dua perspektif di atas, sebagai penjual atau produsen pun harus jeli melihat selera pasar. Jika ingin mengarahkan konsumen rela membeli harga mahal, pastikan juga ada keuntungan yang akan diperoleh. Misal barang lebih awet, performa barang dijamin bagus, memiliki garansi selama kurun waktu tertentu dan masih banyak hal yang dapat ditonjolkan. Sehingga calon pelanggan bisa merasa menyesal saat membeli. 4. Faktor Situasional Dalam kasus tertentu, faktor situasional mengambil peranan penting dalam memberikan kesan bagi calon pelanggan. Misal, pelanggan dalam kondisi banyak masalah. Sebaik apapun pelayanan akan dinilai dan dianggap kurang bagi konsumen. Sebaliknya, ketika situasi pelanggan dalam situasi bahagia. Sekalipun pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja, pelanggan akan mudah merasa puas. Kenapa hal ini terjadi? Karena emosi negatif dan emosi positif konsumen akan mempengaruhi persepsi dan perilaku. Biasanya ini sangat erat di dunia customer service baik itu di kesehatan ataupun yang lainnya. Baca jug 8 Prinsip Etika Keperawatan Itulah beberapa yang mempengaruhi kepuasan pelayanan konsumen. Dari beberapa hal di atas, bisa kamu praktekkan untuk usaha kamu. Meskipun terkesan sederhana dan sepele, ternyata mampu memberikan pengaruh yang cukup besar. 3 Contoh Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Kepuasan pelayanan bagi konsumen tidak hanya penting, tetapi juga dapat diukur melalui metode. Berikut contoh kepuasan pelayanan pelanggan yang dapat dilakukan pengukuran dengan beberapa metode. 1. Contoh Kepuasan Pelayanan CSAT Contoh kepuasan pelayanan pelanggan dapat diukur melalui Peringkat kepuasan pelanggan CSAT yang umumnya diukur menggunakan skala yang ditunjukan dalam bentuk skor. Metode ini lebih sering digunakan untuk mengukur transaksional. 2. Contoh Kepuasan Pelayanan CES Kamu juga bisa menggunakan contoh pelayanan kepuasaan pelanggan dengan cara skor upaya pelanggan. Umumnya metode ini lebih sering digunakan untuk usaha jasa. Contoh, pelaku usaha yang menjalankan jual beli secara online, khususnya menggunakan website. Dari hasil penelusuran, ternyata kelambanan masuk ke situs web, dapat mempengaruhi daya tarik dan mempengaruhi konversi. Tentu saja ini juga akan berpengaruh pada kesan yang mereka rasakan. 3. Contoh Kepuasan Pelayanan NPS Contoh kepuasan pelayanan berupa Net Promoter Score NPS adalah alat ukur yang digunakan untuk mengajukan pertanyaan kepada orang lain. Sekedar untuk mengetahui seberapa sering dan seberapa puas pelanggan terhadap usaha kamu perusahaan/pelaku usaha. Dalam sebuah perusahaan besar, kepuasan pelayanan dapat dipengaruhi banyak hal. Bisa dipengaruhi oleh faktor aksesibilitas, kemudahan akses, customer service, karyawan dan masih banyak lagi faktor. Setidaknya dengan metode NPS ini bisa mengetahui, dimana sumber pengaruh kepuasan kerja bagi konsumen. Itulah tiga contoh kepuasan pelayanan konsumen. Dari tiga contoh di atas, dapat disimpulkan bahwasanya butuh yang namanya survey atau alat ukur untuk mengetahui seberapa puas konsumen/pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diberikan. Semoga sedikit ulasan tentang kepuasan pelayanan dan pentingnya menjaga kualitas pelayanan ini memberikan pandangan baru. Buat kamu yang punya usaha bisnis, juga bisa menerapkan cara ini untuk mendapatkan pelanggan tetap. Semoga ulasan ini bermanfaat. Irukawa Elisa Biar makin tau mengenai dunia pemasaran, silakan baca 15 Rekomendasi Buku Pemasaran yang baik untuk dipelajari dan dibaca untuk pemula.terhadappeningkatan penjualan produk DR. KEBAB Bara Satriya karena memiliki nilai tertinggi diantara variable yang lain. Hal ini didukung oleh penelitian Malik (2015) bahwa promosi berpengaruh dominan terhadap peningkatan penjualan. 4) Saluran distribusi/tempat (Place) Terhadap Peningkatan Penjualan Produk DR. KEBAB Bara Satriya.
Menjual produk yang berkualitas saja belum cukup untuk mengembangkan sebuah bisnis. Anda juga akan membutuhkan kualitas pelayanan yang baik. Mengapa pelayanan penting dalam sebuah bisnis? Pelayanan dibutuhkan untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan, sehingga menjadi salah satu faktor utama dalam membuat bisnis berkembang. Pelayanan berfungsi untuk menjawab pertanyaan atau menerima komplain dari pelanggan. Saat pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik, maka akan tercipta pelanggan setia yang biasanya akan memberikan rekomendasi pada orang lain. Alhasil, pelanggan-pelanggan baru pun akan bermunculan. Nah, untuk bisa meningkatkan kualitas pelayanan dalam bisnis, Anda bisa melakukan beberapa hal berikut ini 1. Respon yang Cepat dan Tanggap Setiap konsumen pasti ingin mendapatkan pelayanan yang cepat dan tanggap. Cepat dalam menjawab dan merespon keinginan pelanggan, serta tanggap yang artinya bertindak tepat sesuai yang diinginkan pelanggan. Apabila memang terdapat banyak antrian, maka solusinya adalah memberikan nomor antrian, tempat menunggu yang nyaman, dan hiburan untuk menghilangkan rasa bosan pelanggan ketika menunggu antrian. 2. Mendengarkan Keluhan Pelanggan Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Anda juga harus bisa mendengarkan keluhan dari pelanggan. Beberapa pelanggan yang banyak bicara terkadang hanya ingin didengar, sehingga tugas Anda ialah mendengarkan mereka dengan seksama supaya mereka merasa dihargai oleh Anda. Saat mendengarkan, Anda juga perlu sesekali memberikan respon singkat sebagai tanda bahwa Anda merupakan pendengar yang baik. Lalu, ketika mereka selesai, berikanlah tanggapan dan solusi tepat untuk menjawab keluhan pelanggan. 3. Memiliki Red Desk atau Call Center Supaya Anda tidak kerepotan dalam melayani pelanggan, Anda sebaiknya memiliki tempat khusus atau call center dan menugaskan seseorang di bagian tersebut. Pastikan orang yang bertugas sebagai pelayan pelanggan memiliki kemampuan yang cakap dan dapat diandalkan. Anda juga perlu memprioritaskan pelanggan yang memiliki urusan lebih penting baru urusan yang sepele. 4. Banyak Bersabar Setiap pelanggan memiliki karakternya masing-masing. Ada yang mudah ditangani, tapi ada juga yang banyak kemauan. Disinilah kesabaran Anda sangat dibutuhkan. Meski memang ada batas kesabaran, tapi Anda tetap harus mampu menghadapi pelanggan yang membutuhkan kesabaran ekstra. Tetap bersikap tenang dan jangan sampai emosi Anda terpancing hingga bertindak atau berbicara yang tidak sepantasnya. Hal ini justru bisa memperburuk situasi dan mengakibatkan nilai pelayanan Anda menjadi buruk. Anda perlu berpkir jernih supaya bisa menangani keinginan pelanggan dengan baik dan memberikan dampak positif. 5. Jagalah Kesopanan Tanpa adanya pelanggan, bisnis Anda tidak akan bisa beroperasi. Jadi, sudah sepantasnya Anda melayani pelanggan dengan baik. Bersikaplah sopan ketika melayani, bahkan saat mendapatkan pelanggan yang kurang beretika dan membuat Anda kesal sekalipun. Begitu juga dengan pegawai Anda. Apabila memang diperlukan, Anda sebaiknya memberikan training pegawai tentang cara menghadapi pelanggan, termasuk soal menjaga kesopanan. 6. Berikan Solusi yang Tepat Freepik Ketika komplain, pelanggan pasti menginginkan solusi atas masalahnya. Biasanya, pelanggan mengajukan komplain karena merasa tidak puas terhadap produk yang sudah dibelinya atau merasa mendapatkan kerugian saat berbelanja di toko Anda. Oleh karenanya, Anda harus mampu memberikan solusi yang tepat terkait keluhan yang diajukan oleh pelanggan. Sebisa mungkin, Anda dan pelanggan sama-sama tidak merasa dirugikan, baik secara materi maupun non-materi. 7. Minta Masukan dari Pelanggan Masukan atau feedback berperan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan sebuah bisnis. Dari masukan pelanggan ini Anda akan mengetahui bagaimana tingkat pelayanan yang telah Anda beri pada pelanggan. Anda juga bisa mengetahui apakah pelayanan Anda masih membutuhkan perbaikan atau sudah baik. Jadi, jangan lupa untuk meminta masukan dari pelanggan. 8. Jangan Ingkar Janji Sebelum memberikan janji pada pelanggan, pastikan Anda memikirkannya dengan matang. Jangan sampai Anda berjanji sesuatu yang tidak bisa Anda tepati, karena bisa menghilangkan rasa percaya pelanggan pada bisnis Anda dan berpindah ke kompetitor. Lebih baik katakan untuk mengusahakan yang terbaik bagi pelanggan dan apabila masih belum memenuhi keinginan mereka, minta maaf dan katakan Anda sudah berusaha maksimal. 9. Bersedia Mengakui Kesalahan Meskipun bisnis Anda telah meraih kesuksesan, bukan berarti Anda luput dari kesalahan. Pasti ada kesalahan kecil atau besar yang pernah Anda lakukan dan membuat pelanggan merasa dirugikan. Jika Anda mau kualitas pelayanan bisnis Anda meningkat, maka janganlah merasa gengsi untuk mengakui kesalahan Anda. Ucapkan permohonan maaf pada pelanggan dan berikan solusi segera untuk mengembalikan kepercayaan mereka terhadap bisnis Anda. 10. Berikan Pelatihan pada Karyawan Ketika Anda mempekerjakan pegawai, pastikan Anda sudah memberikan pelatihan supaya mereka memahami kewajiban dan tugasnya. Lebih baik lagi jika terdapat agenda training yang rutin diadakan setiap beberapa bulan sekali agar karyawan Anda lebih memahami dengan benar kewajiban dan tugasnya. Sementara untuk pegawai baru, berikan masa pelatihan minimal selama sebulan untuk mereka menyesuaikan diri dengan lingkungan kerja baru. Demikianlah cara-cara untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Qiscus dapat membantu Anda menemukan praktik terbaik dalam melakukannya dan memberi Anda solusi yang tepat. Hubungi kami untuk mempelajari lebih lanjut!23.2 Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Kualitas pelayanan dalam suatu usaha perdagangan sangat dibutuhkan oleh konsumen, karena dengan kualitas pelayanan diharapkan konsumen akan loyal kepada kualitas pelayanan. Lupiyoadi (2006) bahwa salah satu yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen Unduh PDF Unduh PDF Kualitas pelayanan adalah elemen kunci pada kesuksesan bisnis. Sayangnya, banyak bisnis berjuang keras untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mempertahankan pelanggan. Satu saja pengalaman buruk dapat membuat seorang pelanggan meninggalkan bisnis Anda selama bertahun-tahun.[1] Tetapi, jangan putus asa! Ada banyak metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan bisnis Anda, mulai dari tujuan pelayanan yang terdefinisikan dan terukur secara jelas dan memotivasi karyawan, sampai memanfaatkan masukan pelanggan dan memperbaharui peralatan bisnis Anda agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik. Apa pun pendekatan yang Anda pilih, kini Anda tidak perlu bergumul lagi untuk meningkatkan kualitas pelayanan bisnis. 1 Berinvestasilah untuk pelatihan pelayanan, dan bukan sekadar memiliki departemen pengendalian kualitas. Tergantung pada seberapa besar atau kecil bisnis Anda, Anda mungkin sudah memiliki departemen pengendalian kualitas. Departemen ini menelusuri dan mencatat permasalahan kualitas dan pekerjaan. Tetapi, bergantung pada departemen pengendalian kualitas dapat membuat bisnis Anda berada pada kinerja yang buruk, karena departemen ini dapat menunjukkan kepada karyawan Anda bahwa kualitas bukanlah pertimbangan utama dalam bisnis Anda. Jangan lagi bergantung pada departemen ini, namun berinvestasilah dalam pelatihan yang melatih seluruh pekerja di segala tingkat jabatan, yang akan membuat pekerja Anda mengerti bahwa mereka memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang berkualitas baik, apa pun peran mereka dalam perusahaan.[2] Temukan “celah†dalam pelatihan pelayanan dalam bisnis atau perusahaan tempat Anda bekerja sekarang. Apakah karyawan mengikuti seminar pelayanan pelanggan daring atau secara tatap muka sebagai bagian dari persyaratan peningkatan kinerja? Aturlah sesi pelatihan yang menyasar masalah atau “celah†kebutuhan tertentu, misalnya cara berinteraksi dengan pelanggan di kasir atau membawakan presentasi pada seorang pelanggan di suatu pertemuan atau rapat. Sebagai contoh, jika Anda berusaha meningkatkan pelayanan pada bagian kasir, adakan pelatihan yang secara khusus membahas peningkatan pelayanan kasir. Anda dapat membahas cara-cara menyapa pelanggan di kasir, menghubungi pelanggan dengan cepat dan secara pantas, dan memberikan uang kembali atau kartu kredit pelanggan di akhir transaksi. Anda juga dapat menginstruksikan karyawan Anda untuk melakukan reka ulang transaksi, dengan salah satu karyawan berperan sebagai pekerja kasir dan karyawan lain berperan sebagai pelanggan. Jangan berhenti melatih karyawan meskipun mereka telah melewati beberapa hari atau minggu pertama bekerja. Ajarkan karyawan bahwa selalu ada hal lebih yang dapat mereka lakukan dan pelajari mengenai pekerjaan mereka, bisnis Anda, dan cara melayani pelanggan.[3] [4] 2 Buatlah program inisiasi karyawan baru. Program ini akan melatih karyawan baru dalam hal kualitas pelayanan saat mereka mulai bekerja. Program ini seharusnya memberikan penjelasan yang jelas kepada karyawan baru Anda mengenai produk, pelayanan, dan strategi inti bisnis perusahaan Anda. Program tersebut juga seharusnya menekankan pendekatan perusahaan Anda terhadap pelanggan dan komitmen untuk memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas unggul.[5] Program tersebut seharusnya memasukkan gambaran mengenai pendekatan perusahaan Anda serta pelayanannya. Berikan contoh permasalahan pelayanan pelanggan yang pernah terjadi di masa lampau dan/atau masih dihadapi, serta jalan keluar untuk menangani permasalahan ini. Ini akan membantu karyawan baru untuk memahami pendekatan Anda dalam melakukan pelayanan dan cara-carauntuk mengatasi masalah-masalah ini. Pasangkan karyawan yang berpengalaman dengan seorang karyawan baru. Karyawan yang berpengalaman akan membagikan pengalaman pertamanya dalam mengoperasikan perusahaan Anda dan mengajarkan cara untuk bekerja dengan baik dalam posisi atau peran tertentu. Karyawan yang berpengalaman dapat juga memberikan beberapa saran kepada karyawan baru mengenai pengadaan pelayanan yang berkualitas baik bagi pelanggan. Jika memungkinkan, lakukan sendiri sebagian dari program orientasi untuk karyawan baru ini. Pimpinlah sendiri salah satu sesi pelatihan untuk menunjukkan kepada karyawan baru bahwa Anda berkomitmen penuh pada program perekrutan karyawan baru ini. Ini juga akan memberikan Anda kesempatan untuk langsung menanamkan nilai-nilai perusahaan kepada karyawan baru dan “meluncurkan†mereka menuju kesuksesannya. 3 Ajarkan aturan 30/30. Ini adalah aturan sederhana yang menyatakan bahwa karyawan harus menyapa setiap pelanggan sebelum lewat 30 langkah atau 30 detik dari saat pertama si pelanggan masuk ke dalam toko.[6] Perhatian ini akan memastikan bahwa pelanggan Anda merasa disambut dengan baik dan diinginkan, sehingga menghasilkan pandangan yang positif terhadap bisnis Anda. Pastikan untuk melatih karyawan Anda mengkomunikasikan kata sambutan itu dengan bahasa tubuh mereka, selain dengan perkataan mereka. Kata “selamat datang†tidak berarti banyak jika seorang karyawan tidak memberikan kontak mata, senyum, atau berdiri tegap dengan bahasa tubuh yang ramah. Jika bisnis Anda adalah bisnis daring, buatlah sistem respons otomatis agar pelanggan Anda tahu bahwa pesan mereka telah diterima dan Anda sedang memproses masalah mereka. 4 Kaitkan tindakan karyawan Anda pada kinerja bisnis secara keseluruhan. Ini berarti menunjukkan kepada karyawan Anda bahwa hal-hal yang mereka lakukan setiap hari di tempat kerja memiliki dampak yang besar terhadap kepuasan pelanggan dan pencapaian akhir perusahaan. Mengaitkan perilaku individu pada sistem yang lebih besar akan memberikan karyawan Anda perasaan betapa pentingnya mereka memberikan pelayanan yang baik setiap hari.[7] Salah satu cara untuk melakukannya adalah memberikan tantangan kepada karyawan Anda untuk berkomitmen dalam memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pelanggan selama satu bulan. Di akhir bulan, tunjukkan kepada karyawan Anda bukti peningkatan penjualan dan penurunan jumlah keluhan pelanggan. 5 Doronglah karyawan Anda untuk memikirkan layanan pelanggan sebagai “kisah nyata†dari bisnis Anda. Karyawan Anda adalah pintu utama bagi pelanggan untuk berhubungan dengan bisnis Anda. Pada kebanyakan kasus, perilaku karyawan terhadap pelanggan bahkan membentuk “budaya†seluruh bisnis atau merk itu. Memahami bahwa interaksi mereka dengan pelanggan tidak terbatas pada transaksi di kasir saja, tetapi bahwa sebenarnya mereka bisa mendapatkan informasi tentang “perasaan†dan pendapat pelanggan terhadap bisnis itu secara keseluruhan, akan membantu memotivasi karyawan Anda untuk memberikan pelayanan yang berkualitas baik setiap saat. Sebagai contoh, toko serba ada Trader Joe's di AS sering mendapat peringkat teratas di kategori bisnisnya dalam hal kualitas pelayanan pelanggan, karena karyawannya dilatih untuk memberikan pelayanan yang ramah dan menjaga suasana toko yang santai serta memberikan rekomendasi pribadi kepada pelanggan mengenai produk-produk yang ada.[8] [9] Pendekatan ini membuat aktivitas berbelanja menjadi menyenangkan, sehingga menarik banyak pelanggan untuk datang kembali, meskipun mungkin Trader Joe's sering kali tidak menyediakan variasi produk seluas toko-toko serba ada lainnya.[10] 6 Beri tahukan kepada karyawan Anda tujuan pelayanan yang berkualitas. Tujuan ini haruslah cukup menantang, tetapi dapat dicapai. Lakukan penelitian terhadap tujuan ini, untuk menunjukkan bahwa pengaturan tertentu dan tujuan yang menantang membawa kinerja karyawan pada tingkat kualitas yang lebih tinggi. Hindari tujuan yang terlalu mudah dan tidak jelas, seperti “melakukan yang terbaikâ€.[11] Berfokuslah pada tindakan dan sikap yang spesifik, seperti menyapa pelanggan dengan senyum, membantu pelanggan saat di kamar pas, dan memastikan transaksi di kasir berlangsung dengan cepat dan menyenangkan. Sebagai contoh, di Harrah's Casino di Las Vegas AS, karyawan harus mencapai tujuan yang sudah ditentukan berdasarkan posisi pekerjaannya di kasino itu serta tujuan yang sudah ditentukan oleh seluruh grup hotel Harrah's di area Las Vegas. Manajer Harrah's bekerja sama dengan karyawan untuk memastikan bahwa tujuannya menantang sekaligus tetap dapat dicapai. Harrah's menggunakan kombinasi dari penentuan tujuan dan penghargaan di masa mendatang untuk memotivasi masing-masing karyawan dan tim kerja.[12] 7 Ketahui dan hargai peningkatan kinerja karyawan Anda. Motivasilah karyawan dengan mengakui pencapaian mereka dan kemampuan mereka saat mencapai atau bahkan melampai tujuan pelayanan pelanggan. Ada dua cara utama untuk menghargai karyawan[13] Penghargaan secara finansial Salah satu cara yang paling mudah untuk mengimplementasikan penghargaan secara finansial adalah menaikkan upah dan memberikan bonus kepada karyawan Anda. Tetapi jika Anda sedang tidak berada pada posisi yang memungkinkan untuk memberikan lebih banyak uang kepada seluruh karyawan Anda sekaligus, Anda dapat memberikan penghargaan finansial dengan cara yang lain. Berikan mereka jam tambahan yang mereka inginkan, tawarkan tunjangan biaya pengobatan yang lebih terjangkau, atau bersikaplah lebih fleksibel di area kebutuhan kesehatan anak-anak atau orang tua mereka. Penghargaan nonfinansial Buatlah program penghargaan yang menunjukkan kepada karyawan betapa Anda menghargai kerja keras dan perhatian mereka dalam hal pelayanan pelanggan. Berfokuslah pada program yang mengakui durasi waktu pelayanan yang cepat, masukan positif pelanggan, atau pencapaian tujuan pelayanan pelanggan. Gunakan bentuk-bentuk penghargaan seperti plakat, sertifikat, produk berlogo perusahaan, kupon hadiah, atau produk gratis. Walaupun penghargaan ini tidak secara langsung memberi manfaat keuangan bagi karyawan, mereka akan merasa bangga akan pencapaian mereka, dan hal ini penting untuk menjaga tingkat motivasi mereka. 8 Biarkan karyawan Anda mengetahui bahwa ada ruang untuk bertumbuh. Cara lain untuk memotivasi dan memperlengkapi karyawan Anda adalah dengan memberikan kesempatan untuk naik ke posisi yang lebih tinggi dalam perusahaan atau bisnis Anda. Ciptakan posisi kepemimpinan untuk karyawan yang telah lama bekerja atau karyawan yang dapat menunjukkan tingkat kinerja yang tinggi. Berikan dorongan kepada karyawan yang baru untuk bergerak maju ke posisi atau peran yang lebih tinggi dan berikan mereka kesempatan untuk membuktikan diri.[14] Anda dapat memutuskan untuk melakukan analisis kinerja tahunan karyawan, agar mereka tahu posisi kinerja mereka dan cara-cara mereka dapat meningkatkan kinerja di tahun berikutnya. Analisis kinerja juga merupakan cara yang luar biasa untuk memberi penekanan terhadap perilaku positif karyawan dan menunjukkan potensi posisi karir mereka dalam perusahaan di masa-masa mendatang. 9 Berikan penekanan pada penyelesaian masalah. Sangatlah penting untuk menekankan kepada karyawan Anda bahwa mereka harus bersedia membantu menyelesaikan masalah, selain bersikap ramah. Seorang penjual yang sopan dan ramah namun tidak tahu apa-apa mengenai produk yang dijualnya tidak akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Demikian pula, seorang karyawan yang dapat mengakui keberadaan masalah dengan sikap menyenangkan tanpa memiliki kemampuan untuk mengatasinya tidak akan meninggalkan kesan yang baik kepada pelanggan. Jika karyawan tidak dapat memberikan jalan keluar dengan segera, latihlah karyawan Anda untuk memberikan “rencana tindakan†mengenai cara-cara penyelesaian masalah dengan segera. Sebagai contoh, jika seorang pelanggan menghubungi dengan masalah alat pemotong rumput yang dibelinya, tetapi toko Anda akan tutup dalam waktu 5 menit, Anda dapat menjanjikan untuk mengirim seseorang ke rumahnya di keesokan paginya untuk memperbaiki alat pemotong rumput itu. 10 Ajarkan karyawan Anda untuk mengatasi masalah atau keluhan apa pun. Inilah cara untuk mencapai kepuasan layanan pelanggan yang luar biasa dan melebihi standar. Setiap pelanggan seharusnya meninggalkan toko atau lokasi bisnis Anda dengan senang. Meskipun mungkin Anda atau seorang karyawan membuat kesalahan, pelanggan tersebut masih tetap merasa puas. Jangan bertindak membela diri atau menyalahkan pelanggan karena melakukan kesalahan. Dengarkan keluhan pelanggan Anda dengan sabar dan sampaikan permohonan maaf yang tulus.[15] Lalu, jelaskan bagaimana Anda akan mengatasi masalah kepada pelanggan Anda. Karyawan yang paling sopan di dunia pun tidak akan sanggup bertahan tanpa kemampuan dan kompetensi untuk mengatasi masalah pelanggan.[16] Sebagai contoh, seorang pelanggan datang dengan kemeja yang robek-robek saat dicuci dalam mesin. Ia membawa tanda terima untuk membuktikan bahwa ia membeli kemeja tersebut dari toko Anda dua hari sebelumnya. Pelanggan tersebut meminta pengembalian uang atas kemeja yang dibelinya, karena kemeja itu tidak murah harganya, tetapi ternyata cepat rusak saat dicuci. Karyawan yang menemui pelanggan itu menghubungi Anda sebagai pemilik bisnis, untuk mendiskusikan bentuk pelayanan terbaik yang dapat diberikan pada pelanggan ini. Mulailah dengan memohon maaf kepada pelanggan tersebut atas kualitas buruk dari produk Anda. Lalu, jelaskan bahwa walaupun Anda tidak dapat mengembalikan uangnya seperti ketentuan yang tercantum pada lembar tanda terima pembelian, Anda dapat menawarkannya kupon pembelian dari toko dengan jumlah penuh sesuai harga barang yang dibelinya, ditambah dengan diskon tambahan pada pembelian berikutnya. Dengan demikian, pelanggan tersebut tahu Anda benar-benar berusaha mengatasi masalahnya dan Anda tidak membiarkannya kecewa karena masalah itu. Anda perlu memastikan pelanggan tersebut tahu bahwa Anda akan melakukan investigasi lebih lanjut terhadap produksi kemeja yang mudah rusak tersebut dan menarik sisa stok yang ada dari rak-rak penjualan Anda. Pelanggan yang tidak senang seharusnya mendapatkan insentif agar ia tetap kembali menggunakan jasa atau membeli produk dari bisnis Anda. Ini juga menunjukkan iktikad baik Anda selain mengatasi masalah. 11 Dengarkan masukan dari karyawan Anda. Karyawan Anda dapat memberikan pemikiran yang berharga untuk meningkatkan pendekatan pelayanan yang berkualitas yang telah Anda terapkan. Memberikan perhatian pada masukan mereka juga menunjukkan bahwa Anda peduli dan menganggap serius pendapat mereka.[17] Lakukan survei kualitas di antara karyawan-karyawan Anda setidaknya sekali setahun. Kirimkan pertanyaan-pertanyaan survei melaluli surel dan tetapkan batas waktu untuk mereka mengisi survei tersebut. Anda juga dapat menambahkan insentif atau hadiah untuk memotivasi karyawan Anda menyerahkan masukan mereka. Jagalah alur komunikasi yang terbuka dengan karyawan di awal jam kerja dengan pembicaraan singkat sebelum toko beroperasi atau jam kerja dimulai. Nyatakan pengharapan Anda akan kualitas pelayanan karyawan Anda terhadap pelanggan yang masuk ke toko. Tunjukkan perilaku yang spesifik yang memberi tahu pelanggan nilai kualitas pelayanan karyawan pada bisnis Anda, seperti cara menyapa pelanggan di dekat pintu masuk, berbicara dengan mereka saat membayar di kasir, dan menanyakan apakah mereka membutuhkan bantuan untuk mencari ukuran yang tepat, atau ingin mencoba pakaian di kamar pas. Gunakan contoh-contoh nyata untuk menunjukkan hal-hal spesifik ini kepada karyawan Anda, dan jangan hanya memberi tahu cara memberikan pelayanan yang luar biasa. Iklan 1 Tetapkan seberapa cepat Anda dapat mengatasi masalah. Menurut salah satu survei, 69% dari pelanggan mendefinisikan layanan pelanggan yang “baik†adalah jika masalah mereka diatasi dengan segera dan efisien. 72% dari yang diwawancarai mengatakan bahwa mereka dioper-oper dari seorang karyawan kepada karyawan yang lain atau diberikan penjelasan yang sama berkali-kali sehingga merasa frustasi.[18] Berusahalah untuk menetapkan seberapa cepat Anda dapat mengatasi masalah pelanggan Anda. Anda dapat menanyakan mengenai hal ini pada survei. Dalam hal pelayanan telepon atau pelayanan daring yang membutuhkan surel atau diskusi, Anda dapat menggunakan pengatur waktu untuk menentukan berapa lama masalah ditangani hingga terselesaikan. Karyawan Anda mungkin tidak selalu memiliki pengetahuan atau wewenang untuk mengatasi masalah pelanggan. Namun, mereka dapat dilatih untuk dengan segera dapat mengidentifikasikan masalah dan menemukan seseorang untuk mengatasi masalah tersebut.[19] Sebagai contoh, bayangkan bahwa Anda memiliki toko kecantikan dan seorang pelanggan menelepon karena ingin membeli cat kuku dengan merk tertentu, yang Anda tidak miliki. Daripada Anda memberitahu pelanggan tersebut “kami tidak menjual merk ituâ€, karyawan Anda seharusnya mencari tahu bagaimana toko Anda bisa mendapatkan merk tersebut untuk pelanggan itu dan memberitahukan kepadanya kapan masalah ini dapat teratasi. Pelayanan ini bukan hanya ramah, tetapi juga membantu dan cepat, dan ini akan menambahkan pelanggan setia pada bisnis Anda. 2 Tanyakan masukan pribadi dari pelanggan. Kebanyakan pelanggan suka memberikan masukan mereka. Ini menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli dengan pengalaman mereka dan ingin meningkatkan atau memperbaiki pendekatan Anda.[20] Tanyakan masukan dari pelanggan Anda secara pribadi, dengan tatap muka maupun daring. Tanggapi respons pelanggan dengan memberikan balasan yang cepat. Tanyakan dengan terperinci mengenai pembelian terakhir pelanggan itu di toko Anda atau produk dari perusahaan Anda yang ia gunakan, atau apakah ia memiliki masalah dengan produk tersebut. Doronglah pelanggan Anda untuk menjelaskan pengalamannya di toko atau tempat bisnis Anda dan bagaimana menurut pendapatnya agar Anda dapat memperkaya pengalamannya. 3 Ciptakan survei pelanggan. Kepuasan pelanggan memiliki beberapa aspek kunci, seperti kepuasan emosional, kesetiaan, kepuasan dengan beberapa sisi dari pengalaman mereka, dan keinginanan untuk kembali menggunakan jasa/produk bisnis Anda.[21] Menciptakan survei yang dapat diisi oleh pelanggan setelah mendapatkan pengalaman dari pelayanan bisnis Anda akan membantu Anda menentukan seberapa efektif pelayanan Anda. Ketahui tingkat kepuasan emosional pelanggan dengan memberikan pertanyaan yang menggali “kualitas keseluruhan†atau seberapa senang si pelanggan terhadap pengalamannya. Ketahui potensi kesetiaan pelanggan dengan memberikan pertanyaan yang menggali apakah si pelanggan akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Orang-orang akan lebih percaya pada perkataan dari mulut ke mulut daripada iklan.[22] Ketahui tingkat kepuasan pelanggan dengan masing-masing bagian pengalaman yang spesifik dengan memberikan pertanyaan yang sudah ditargetkan, seperti “Seberapa puas Anda dengan kecepatan pelayanan kami hari ini?†atau “Bagaimana Anda menilai seberapa lama Anda harus menunggu?†Ketahui keinginan pelanggan untuk kembali dengan menanyakan hal-hal seperti “Berdasarkan pengalaman hari ini, apakah Anda akan kembali?†atau “Menurut Anda, apakah mengunjungi toko kami merupakan keputusan yang baik?†Memberikan insentif pada survei ini adalah cara yang baik untuk membuat pelanggan melengkapi survei tersebut. Sering kali, pelanggan yang tidak senang tidak akan kembali lagi karena merasa tidak puas. Namun, jika Anda menawarkan insentif untuk mereka karena melengkapi survei, misalnya makanan kecil gratis untuk setiap pembelian makan utama atau diskon untuk setiap pembelian, mereka akan senang memberikan masukan dan kembali berbisnis dengan Anda. 4 Ketahuilah apakah ada permasalahan atau keluhan dari pelanggan. Salah satu cara untuk mengetahui kualitas pelayanan bisnis Anda adalah mencari tahu permasalahan atau keluhan pelanggan. Ciptakan basis data untuk semua masukan pelanggan dan gunakan skala untuk membuat peringkat pengalaman pelanggan misalnya, 5 untuk yang sangat puas, 1 untuk yang sangat tidak puas. Pastikan untuk juga mencatat komentar lainnya mengenai pengalaman pelayanan dari pelanggan dalam basis data tersebut.[23] Anda juga dapat menggunakan skor jaringan promosi. Skor jaringan promosi akan memunculkan data jumlah pelanggan yang akan merekomendasikan bisnis Anda kepada jaringan relasi mereka. Seorang pelanggan yang menjawab dengan skor 9 atau 10 dinilai sebagai seorang promotor, yang menjawab dengan skor 7 atau 8 dinilai sebagai pelanggan pasif, dan yang memberikan skor 6 ke bawah dinilai sebagai pelanggan yang akan memberikan rekomendasi negatif/buruk.[24] Jumlah pelanggan promotor dikurangi jumlah pelanggan yang memberikan rekomendasi buruk adalah skor jaringan promosi bisnis Anda. Semakin tinggi skor jaringan promosi ini, semakin baik pula bisnis Anda telah berhasil mempertahankan pelanggan dan kepuasan mereka. 5 Manfaatkan setiap proses penyelesaian masalah untuk mencegah masalah serupa di kemudian hari. Anda dan karyawan Anda telah menangani keluhan seorang pelanggan dengan baik, dan bekerja keras untuk menyelesaikan masalah itu. Tetapi, pelanggan yang merasa senang bukanlah tujuan akhir Anda. Ambillah pengalaman ini sebagai kesempatan untuk menghindari masalah yang serupa di kemudian hari. Tanyakan kepada karyawan Anda, “Apa yang menyebabkan masalah ini dan apa yang dapat kita lakukan untuk memastikan bahwa masalah ini tidak terjadi lagi?â€[25] Catatlah peristiwa-peristiwa yang memunculkan keluhan atau masalah pelanggan, serta jalan keluar yang dilakukan oleh karyawan Anda untuk membuat pelanggan senang. Sebagai contoh, mungkin seorang pelanggan memerlukan busana tertentu pada malam itu, tetapi tidak ada satu pun busana dalam stok yang dijual yang cocok dengan ukuran tubuhnya. Daripada membiarkan pelanggan tersebut kecewa dan pergi dengan tangan kosong, karyawan tersebut justru sebaiknya menghubungi beberapa lokasi toko lainnya di area tersebut untuk menemukan busana yang cocok dengan ukuran pelanggan itu dan meminta si pelanggan tersebut untuk menunggu sebentar. Pelanggan tersebut akan meninggalkan toko dengan gembira karena menerima pelayanan pelanggan yang luar biasa dan kemungkinan besar akan kembali ke toko Anda untuk berbelanja lagi. Jalan keluar yang memungkinkan untuk mencegah masalah pelanggan ini terjadi lagi adalah menambah persediaan busana dengan ukuran tertentu dan selalu memeriksa daftar stok di awal hari kerja agar terhindar dari kehabisan stok. 6 Berbicaralah kepada pelanggan secara tatap muka dan langsung. Hindari godaan untuk menyembunyikan diri di balik karyawan Anda. Pelanggan senang jika dapat berkomunikasi dengan pihak manajemen dengan mudah ketika memiliki pertanyaan, keluhan, dan kepentingan tertentu. Datanglah ke tempat bisnis Anda setidaknya sekali seminggu untuk menunjukkan dedikasi Anda kepada karyawan dan pelanggan. Saat berinteraksi secara tatap muka dan langsung dengan karyawan, Anda juga dapat menunjukkan cara memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas unggul.[26] Libatkan diri Anda dalam operasi keseharian bisnis Anda. Jika Anda jarang hadir di tempat bisnis Anda sendiri, Anda akan terkesan jauh dan tidak pernah bersentuhan dengan bisnis Anda. Iklan 1 Pelajari jenis bisnis Anda. Bisnis kecil sering diharapkan untuk memberikan pelayanan pelanggan yang sangat berbeda dari pelayanan bisnis-bisnis lain yang sangat besar. Dengan memahami alasan orang-orang memilih toko atau bisnis Anda, Anda akan terbantu untuk melayani pelanggan dalam mendapatkan produk yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan mereka saat berinteraksi dengan Anda.[27] Jika Anda memiliki perusahaan yang besar, pelanggan mungkin akan berharap bisnis Anda memberikan banyak pilihan barang atau jasa dengan harga yang murah, dan mendapatkan pengalaman pelayanan yang cepat. Jika Anda memiliki bisnis yang kecil, interaksi pribadi, pengetahuan produk, dan penyelesaian masalah adalah aspek-aspek yang sangat penting untuk Anda fokuskan. Anda mungkin tidak dapat menawarkan harga serendah yang ditawarkan oleh bisnis-bisnis raksasa, tetapi keahlian Anda dalam beramah-tamah akan membantu Anda menjalankan bisnis ini. Salah satu penelitian menyatakan bahwa 70% dari pelanggan rela membayar harga yang lebih mahal jika mereka mendapatkan layanan yang unggul dan bersifat pribadi, serta 81% dari pelanggan percaya bahwa bisnis kecil mampu memberikan pelayanan pelanggan yang lebih baik daripada bisnis yang besar.[28] 2 Susunlah pernyataan visi yang jelas. Memiliki pernyataan visi yang jelas dan menetapkan misi pelayanan pelanggan Anda adalah sangat penting. Anda akan mengimplementasikan pernyataan visi ini dalam pelatihan karyawan dan kemungkinan juga akan membagikannya kepada pelanggan Anda. Pernyataan visi Anda mengkomunikasikan nilai-nilai utama dari bisnis Anda, dan menjadi identitas bisnis Anda.[29] Pertimbangkan contoh-contoh dari bisnis-bisnis yang sangat sukses. ACE Hardware, bisnis jaringan toko-toko perkakas dengan pemilik yang masing-masingnya berbeda, telah berulang kali mendapatkan penghargaan dalam memberikan kualitas pelayanan pelanggan yang terbaik.[30] Visi pelayanan pelanggan mereka tertulis dalam pernyataan yang sangat sederhana “100% helpful†“membantu 100%â€[31] . Pernyataan visi ini menekankan pada aspek bantuan, bukan hanya sekedar keramahan, yang memampukan mereka bersaing dengan toko-toko besar seperti Home Depot dan Lowe’s.[32] Contoh lainnya adalah Amazon, dengan visi pelayanan pelanggannya “Kami menganggap setiap pelanggan sebagai tamu yang diundang ke pesta, dan kami adalah tuan rumahnya. Adalah tugas kami setiap hari adalah untuk menganggap penting setiap aspek agar pelanggan kami mendapatkan pengalaman yang senantiasa lebih Dengan menggunakan pengandaian tamu-tamu yang diundang ke pesta, pernyataan visi ini mengekspresikan dengan jelas tujuan bisnis Amazon, yaitu membuat pelanggan merasa disambut dan dihargai, dan menciptakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan. 3 Ketahui “wajah†bisnis Anda di kalangan umum. Karyawan Anda adalah salah satu aspek dari “wajah†bisnis Anda di kalangan umum, yang berinteraksi dengan pelanggan setiap hari. Perwakilan lainnya dari misi bisnis Anda adalah termasuk cara Anda menangani panggilan telepon dan interaksi dalam hal pelayanan pelanggan, lokasi bisnis Anda bangunan dan/atau daring, serta cara pendekatan yang Anda terapkan.[34] Di bagian selanjutnya, artikel ini akan membahas bagaimana caranya memastikan kemampuan karyawan Anda dalam pelayanan pelanggan. Pada umumnya, ingatlah bahwa mereka mewakili wajah perusahaan Anda, maka pastikan bahwa mereka terlatih untuk bersikap menghargai, ramah, dan sepenuhnya berpengetahuan atau memahami bisnis Anda. Bagaimana pelanggan berinteraksi dengan Anda? Dapatkah mereka berbicara langsung dengan “orang di hadapan mereka†atau apakah mereka harus melalui suatu sistem otomatis? Penelitian menyatakan bahwa pelanggan kebanyakan lebih suka berbicara dengan orang yang nyata daripada diarahkan oleh sistem interaktif otomatis Interactive Voice Response/IVR.[35] Jika bisnis Anda memiliki akun media sosial, seberapa cepat Anda dapat menanggapi pertanyaan atau komentar pada media sosial tersebut? Bagaimana bentuk lokasi bisnis Anda? Apakah memiliki tata ruang yang baik, mudah dijangkau, dan terorganisir dengan baik? Aspek ini termasuk lokasi bangunan dan kehadiran daring Anda. Apakah karyawan dan struktur perusahaan Anda menunjukkan kesan bahwa pelanggan Anda bebas dan disambut baik untuk mendekati Anda jika mengalami masalah? Sebagai contoh, apakah kontak informasi Anda jelas tertera pada situs web Anda, dan apakah pelanggan di lokasi fisik Anda mengetahui siapa yang dapat mereka temui jika mereka memiliki pertanyaan? 4 Pastikan bahwa karyawan Anda memahami arti “pelayanan yang berkualitas baik†pada bisnis Anda. Karyawan baru dan karyawan yang telah berpengalaman seharusnya memahami arti “pelayanan yang berkualitas baik†bagi Anda dan bisnis Anda. Definisi ini mungkin disarikan dari ide yang lebih besar, seperti “konsistensi, komunikasi, dan koneksiâ€, atau ide yang lebih spesifik yang melibatkan perilaku atau sikap-sikap tertentu.[36] Sebagai contoh, jika Anda memiliki bisnis eceran yang menjual pakaian, definisi Anda mengenai “pelayanan yang berkualitas baik†mungkin melibatkan hal-hal yang lebih spesifik seperti “selalu menyapa pelanggan saat mereka masuk ke toko†atau “menawarkan penggunaan kamar pas jika pelanggan memegang satu atau lebih pakaian di tangannyaâ€. Definisi pelayanan pelanggan yang “baik†sangatlah tergantung pada bidang industri Anda dan karakteristik pelanggan Anda.[37] Sebagai contoh, seorang penjual yang ramah dan aktif berbicara mungkin lebih diperlukan untuk bidang penjualan barang eceran, tetapi pelanggan jasa pijat tentu tidak ingin terlalu banyak diajak mengobrol. Demikian pula, jika pelanggan Anda berusia lebih tua, mereka biasanya lebih menghargai pelayanan yang bersifat pribadi, sedangkan pelanggan yang lebih muda mungkin lebih menyukai jawaban yang tidak bertele-tele melalui media sosial. Iklan 1 Implementasikan teknologi pelayanan yang ramah pelanggan. Banyak orang di masa kini tidak lagi menggunakan uang tunai untuk membayar barang dan jasa. Bisnis Anda seharusnya menanggapi kebutuhan dan kebiasaan pelanggan Anda. Berinvestasilah pada mesin debit dan kartu kredit untuk mempermudah dan mempercepat transaksi pembayaran pelanggan Anda.[38] Jika Anda tidak memiliki sistem Point Of Sale POS, pertimbangkan perangkat komputer yang dapat menelusuri pembelian dari pelanggan Anda dan jenis produk atau jasa yang mereka beli. Sistem POS membuat Anda mampu menelusuri apa yang dipilih oleh pelanggan Anda, apa yang mereka ingin beli, dan seberapa sering mereka membeli. Sistem POS tidak hanya meningkatkan penjualan dan membantu Anda memasarkan barang atau jasa Anda dengan lebih baik, tetapi juga membuat pelanggan merasa dipedulikan. Sistem POS membantu Anda mengatur persediaan, memberikan penawaran khusus atau promosi, dan memberikan harga yang tepat kepada pelanggan. Anda tidak perlu khawatir tiba-tiba menerima pesanan pelanggan pada produk yang stoknya habis atau salah memberikan harga. 2 Rekrutlah seorang perancang situs web untuk membuat situs web yang profesional bagi bisnis Anda. Situs web bisnis Anda adalah kesan pertama yang dilihat oleh calon pelanggan Anda. Berinvestasilah pada situs web dengan desain yang menarik yang menunjukkan produk-produk dan jasa bisnis Anda.[39] Pastikan bahwa situs web Anda dapat diakses pada perangkat bergerak mobile, karena banyak pelanggan yang sering mengakses internet dengan ponsel. Jika Anda tidak mampu merekrut seorang perancang situs web, Anda dapat membuat situs web sendiri secara lebih sederhana dengan menggunakan Wordpress. Pastikan bahwa situs web Anda menampilkan nama, lokasi, informasi kontak, dan jam operasional bisnis Anda. 3 Jangan abaikan media sosial. Internet dapat menjadi alat bantu pelayanan pelanggan yang sangat efektif untuk bisnis Anda, terutama jika Anda dapat memanfaatkan media sosial. Di era persaingan ketat sekarang ini, setiap bisnis harus menunjukkan kehadiran yang kuat dalam media sosial agar dapat berhubungan dengan pelanggan dan menjaga pelanggan untuk tetap terhubung dengan bisnis tersebut.[40] Buatlah laman Facebook dan akun Instagram untuk bisnis Anda. Perbaharuilah akun media sosial bisnis Anda secara teratur dan libatkan karyawan Anda dalam proses memperbaharui dan mempublikasikan status informasi, survei, atau apa pun pada akun tersebut. Doronglah penggunaan tagar hashtag untuk bisnis Anda, misalnya “TokoSepatuKerenâ€, untuk membantu mempromosikan bisnis Anda. Bersiaplah untuk menerima masukan pelanggan dari media sosial. Banyak pelanggan akan mempublikasikan status yang berisi pengalaman mereka di laman umum Anda setelah menerima pelayanan pelanggan. Ini seharusnya memotivasi Anda untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan bisnis Anda ke tingkat yang lebih tinggi, demi mendapatkan status positif dari pelanggan! Hubungkan situs web bisnis Anda dengan akun media sosialnya, misalnya dengan laman Facebook, akun Instagram, atau akun Twitter. Dengan demikian, pelanggan Anda akan diarahkan ke akun media sosial Anda yang lain, dan ini adalah cara lain agar mereka tetap senantiasa terhubung dengan bisnis Anda. Iklan Tentang wikiHow ini Halaman ini telah diakses sebanyak kali. Apakah artikel ini membantu Anda? dampakpenghapusan subsidi bbm terhadap perekonomian, auditor dan pengamat kebijakan publik pengaruh audit, jdih kementerian perhubungan, audit delay agung wiryadana academia edu, jelaskan dan berikan contoh dampak audit sistem informasi, analisis faktor faktor yang mempengaruhi audit delay pada, pentingnya kepatuhan pajak dalam meningkatkan This study aims to analyze empirical evidence of the effect of service quality on customer satisfaction and its impact on customer loyalty at PT Indovisual Service Solution Jakarta. Samples in this study were 124 customers, probability sampling techniques, namely sampling techniques that provide equal opportunities for each element member of the population to be selected as sample members. Analysis of the data used is Structural Equation Modeling SEM. empirical research results Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. These results indicate that by improving the quality of service, customers will feel satisfied with the services provided. Service Quality has a positive and significant effect on customer loyalty. These results indicate that by improving the quality of service, customers will feel loyal and will continue to use the services of PT Indovisual Service Solution. Customer satisfaction does not have a significant positive effect on customer loyalty. This means that the lower the customer satisfaction, customer loyalty will also decrease the quality of service has a positive and significant effect on customer loyalty. These results indicate that by improving the quality of service, customers will feel loyal and will continue to use the services of PT Indovisual Service Solution Discover the world's research25+ million members160+ million publication billion citationsJoin for free p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 117 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Sri Rahayu1, Lela Nurlaela Wati2 1STIE Muhammadiyah Jakarta, ayu041992 2STIE Muhammadiyah Jakarta, lela ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bukti empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada PT Indovisual Service Solution Jakarta. Sample dalam penelitian ini sebanyak 124 pelanggan, teknik pengambilan sample probability sampling, yakni teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling SEM. hasil penelitian secara empiris Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa loyal dan akan terus menggunakan jasa PT Indovisual Service Solution Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya adalah semakin rendah kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan semakin menurun Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa loyal dan akan terus menggunakan jasa PT Indovisual Service Solution. Kata Kunci kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan ABSTRACT This study aims to analyze empirical evidence of the effect of service quality on customer satisfaction and its impact on customer loyalty at PT Indovisual Service Solution Jakarta. Samples in this study were 124 customers, probability sampling techniques, namely sampling techniques that provide equal opportunities for each element member of the population to be selected as sample members. Analysis of the data used is Structural Equation Modeling SEM. empirical research results Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. These results indicate that by improving the quality of service, customers will feel satisfied with the services provided. Service Quality has a positive and significant effect on customer loyalty. These results indicate that by improving the quality of service, customers will feel loyal and will continue to use the services of PT Indovisual Service Solution. Customer satisfaction does not have a significant positive effect on customer loyalty. This means that the lower the customer satisfaction, customer loyalty will also decrease the quality of service has a positive and significant effect on customer loyalty. These results indicate that by improving the quality of service, customers will feel loyal and will continue to use the services of PT Indovisual Service Solution. Keywords service quality, customer satisfaction and customer loyalty p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 118 PENDAHULUAN Seiring perkembangan perusahaan, pelayanan tentu juga harus ditingkatkan. Kualitas pelayanan merupakan kesan utama yang diterima oleh konsumen, hal itu juga yang mempengaruhi kepuasan pada konsumen sehingga berkeinginan untuk menggunakan jasa pada perusahaan yang sama dikemudian hari. Pada situasi seperti ini perusahaan mendapatkan keuntungan lebih maksimal karena loyalitas pelanggan sudah terbentuk. Hubungan baik inilah yang harus terus dijaga oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Fakta yang terjadi adalah pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati pelayanan yang diberikan perusahaan, sehingga pelangganlah yang bisa menilai kualitas pelayanan. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang baik bukan dilihat dari sudut pandang perusahaan, namun didasarkan pada sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu perusahaan perlu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan sangat penting untuk mengaplikasikan lima dimensi kualitas pelayanan yang dijadikan konsumen sebagai indikator dalam menilai apakah jasa yang diberikan perusahaan tersebut berkualitas atau tidak. Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi 2013 mengungkapkan kelima dimensi tersebut adalah “tangible, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty”. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut harus ditunjukkan dan dibuktikan oleh perusahaan agar memberikan kesan kepada pelanggan pada saat memberikan pelayanan, karena dengan cara inilah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dapat tercipta sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Pelayanan yang baik mendorong minat pelanggan untuk menggunakan kembali jasa tersebut sehingga tercipta loyalitas. Loyalitas konsumen juga dapat terbentuk dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kotler dan Keller 2009, menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Dengan kata lain, seseorang merasa puas apabila hasil yang didapat minimal mampu memenuhi harapannya sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila hasil yang didapat tidak mampu memenuhi harapannya. Kepuasan yang dirasakan seseorang akan memberikan dampak terhadap perilaku penggunaan kembali secara terus menerus sehingga terbentuklah loyalitas. Penelitian ini dilakukan di PT. Indovisual Service Solution Komplek perkantoran Multiguna blok 6 SR. Jalan Rajawali Selatan Raya Jakarta yang merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang penyedia jasa service, suku cadang, lampu dan aksesoris Multimedia projector. Salah satu pelayanan yang disediakan PT Indovisual Service Solution kepada konsumen adalah penampilan karyawan sangat menarik serta lokasi yang ditempati strategis tangible, memberikan pelayanan yang cepat dan selalu memenuhi janji reability, ketepatan dalam pelayanan dan kesigapan membantu pelanggan responsiveness, kemampuan karyawan dalam menyampaikan informasi, reputasi pelayanan yang sudah cukup dikenal baik dan sopan santun karyawan assurance, hubungan karyawan dengan konsumen cukup baik, karyawan menjalin komunikasi kepada setiap konsumen serta karyawan mempunyai perhatian dan selalu memahami keinginan konsumen emphaty Namun demikian, saat ini jumlah konsumen yang melakukan pembelian sparepart dan lampu projector mengalami penurunan. Berikut adalah adalah data mengenai konsumen pada PT. Indovisual Servicesolution periode Januari – Maret 2018 p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 119 Tabel 1. Jumlah Penjualan Part dan Lampu Projector Service Solution Bulan Januari-Maret 2018 Sumber Service Solution Tabel 1 menunjukkan bahwa pada konsumen PT. Indovisual Service Solution cenderung menurun. Secara keseluruhan, konsumen dealer PT. Indovisual Service Solution mengalami penurunan penjualan sparepart dan lampu rata-rata sebesar 2 orang. Adanya penurunan tersebut disebabkan oleh banyak faktor, diantaranya adalah banyak didirikan perusahaan perusahaan pesaing dengan lokasi yang hampir berdekatan, sehingga memberikan alternatif pilihan bagi konsumen untuk melakukan service selain di PT Indovisua. Service Solution yang kemungkinan memberikan pelayanan yang lebih baik, kualitas pelayanan yang kurang memuaskan, harga yang cenderung lebih mahal dibandingkan dengan service center yang lain, dan respon yang lambat untuk pemberian informasi harga, estimasi indent sparepart dan lampu yang terlalu lama juga mempengaruhi menurunnya penjualan. Hasil penelitian terdahulu mengenai Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan memberikan bukti yang beragam, dimana sebagian peneliti menghasilkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di dokumentasikan oleh Jahanshahi 2011, Asfaw 2015, Alotaibi 2015, Hafeez 2012, Nandhasari 2015, Atsalada 2012, Safitri 2014, Normasari 2013, Mayasari 2013, Ramadhan 2013, Yuliarmi, Riyasa 2007, Sinaga 2010, Begitu juga dengan hasil penelitian terdahulu mengenai Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di dokumentasikan oleh Nandhasari 2015. Namun beberapa peneliti menghasilkan pengaruh negative kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang di dokumentasikan oleh Normasari 2013, Hasil penelitian terdahulu mengenai kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sebagian peneliti menghasilkan pengaruh positif kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas yang di dokumentasikan oleh Jahanshahi 2011, Asfaw 2015, Alotaibi 2015, Hafeez 2012, Nandhasari 2015, Atsalada 2012, Safitri 2014, Normasari 2013, Mayasari 2013, Harun 2006, Ramadhan 2013, Sinaga 2010, Namun menghasilkan penelitian bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan Kemudian hasil penelitian terdahulu mengenai kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di dokumentasikan oleh Safitri 2014, Berdasarkan uraian latar belakang tujuan penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 120 berbeda dengan penelitian sebelumya karena menguji secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan pada PT indovisual service solution Jakarta. KAJIAN LITERATUR Kualitas pelayanan jasa Menurut Kotler dan Keller 2012 layanan service adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2013216, kualitas jasa dapat didefiniskan sebagai sebarapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. kualitas jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen guna mencapai tingkat keunggulan dari apa yang diharapkan oleh konsumen, dengan kata lain kualitas jasa berpusat pada upaya-upaya layanan apa saja yang akan dilakukan oleh produsen pihak pemberi jasa dengan tujuan agar para konsumen merasa puas akan layanan yang diterimanya. Menurut Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi 2013216-217, terdapat lima 5 dimensi kualitas pelayanan jasa service quality yaitu berwujud tangible, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan dan kepastian assurance dan empati empathy Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller 2009138 satisfaction atau kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan atau hasil dengan ekspetasi yang diharapkan. Jika kinerja jauh dari harapannya, maka konsumen tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, makan konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan yang sangat puas atau senang. Berdasarkan studi literature dan pengalaman menjadi konsultan beberbagai perusahaan di Indonesia, menurut Irawan 200937-39 berpendapat ada 5 lima driver utama kepuasan konsumen adalah kualitas produk, harga, kualitas pelayanan service quality, faktor emosional emotional factor dan kemudahan. Loyalitas Pelanggan Kotler dan Keller 2012 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan situasi yang pelanggan secara konsisten membelanjakan seluruh anggaran yang ada untuk membeli produk suatu layanan jasa dari penjual yang sama. Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Pengembangan Hipotesis Kualitas pelayanan yang maksimal diharapkan akan menciptakan suatu kepuasan pada diri konsumen. Menurut Kotler dan Keller 2012 layanan service adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Kotler dan Keller 2012 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja layanan yang dirasakan dibanding dengan harapan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifatemosional. Value bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimulasi bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, terjadi pembelian ulang pada masa depan Paliliati 2007. Kepusan tercipta dari kualitas pelayanan yang baik. Menurut Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi 2013, kualitas jasa dapat didefiniskan sebagai sebarapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 121 kebutuhan dan keinginan konsumen guna mencapai tingkat keunggulan dari apa yang diharapkan oleh konsumen, dengan kata lain kualitas pelayanan berpusat pada upaya-upaya layanan apa saja yang akan dilakukan oleh produsen pihak pemberi jasa dengan tujuan agar para konsumen merasa puas akan layanan yang diterimanya. Harapan para konsumen ini didasarkan pada informasi yang diterimanya baik itu dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya. Hasil penelitian terdahulu mengenai Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan memberikan bukti yang beragam, dimana sebagian peneliti menghasilkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di dokumentasikan oleh Jahanshahi 2011, Asfaw 2015, Alotaibi 2015, Hafeez 2012, Nandhasari 2015, Atsalada 2012, Safitri 2014, Normasari 2013, Mayasari 2013, Ramadhan 2013, Yuliarmi, Riyasa 2007, Sinaga 2010. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah H1 Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Konsumen yang loyal terhadap suatu barang atau jasa tertentu disebabkan oleh kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diberikan baik dan memuaskan serta dapat memberikan keuntungan yang maksimal bagi konsumennya maka konsumen pun akan merasa loyal dan akan memberikan sikap yang positif terhadap produsen penyedia jasa tersebut secara konsisten. Menurut Kotler dan Armstrong 200913, konsumen yang telah loyal pada suatu produk atau jasa dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga konsumen tersebut akan kembali membeli, tidak akan berganti pada produk atau jasa lain dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Dalam menentukan kualitas jasa, terdapat lima dimensi kualitas jasa sebagaimana telah dikemukakan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi 2013 yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kualitas layanan yang maksimal diharapkan akan tercipta suatu kepuasan pada diri konsumen. Begitu juga dengan hasil peneltiain terdahulu mengenai Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di dokumentasikan oleh Nandhasari 2015. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah H2 Terdapat Pengaruh Positif Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler dan Keller 2009138 satisfaction atau kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan atau hasil dengan ekspetasi yang diharapkan. Jika kinerja jauh dari harapannya, maka konsumen tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, makan konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan yang sangat puas atau senang Menurut Hasan 201490, kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respons konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dari kinerja aktual produk/jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya. Berdasarkan beberapa definisi dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan respons yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap pelayanan atau kinerja hasil yang diterima, kemudian konsumen akan membandingkan kinerja hasil dengan harapan yang diinginkanya. Apabila kinerja hasil yang diterima lebih dari harapan maka konsumen tersebut merasa puas, begitu pula sebaliknya apabila kinerja hasil yang diterimanya tidak memenuhi atau sama dengan harapannya maka dapat dikatakan konsumen merasa tidak puas akan kinerja hasil yang diterima. p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 122 Kepuasan konsumen ini merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas konsumen, dimana konsumen yang loyal adalah merupakan asset yang paling berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan Dari kedua pendapat di atas, dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas. Seorang konsumen yang merasa puas dan harapannya terpenuhi setelah menggunakan jasa akan kembali menggunakan jasa tersebut di kemudian hari. reward, hanya transaksi yang membawahasil yang mendapatkan poin rewardreward the right result untuk selalu mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan, kemudianberhati-hati ketika menjanjikan sesuatu listen hard,talk straight. dulu manfaat kepada pelanggan sebelum mengajaknya bergabung Preach what you practice. Kemudian hasil penelitian terdahulu mengenai kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sebagian peneliti menghasilkan pengaruh positif kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas yang di dokumentasikan oleh Jahanshahi 2011, Asfaw 2015, Alotaibi 2015, Hafeez 2012, Nandhasari 2015, Atsalada 2012, Safitri 2014, Normasari 2013, Mayasari 2013, , Harun 2006, Ramadhan 2013, Sinaga 2010, Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah H3 Terdapat Pengaruh Positif Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Menurut Kotler dan Armstrong 200913, konsumen yang telah loyal pada suatu produk atau jasa dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga konsumen tersebut akan kembali membeli, tidak akan berganti pada produk atau jasa lain dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Dalam menentukan kualitas jasa, terdapat lima dimensi kualitas jasa sebagaimana telah dikemukakan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi 2013 yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kualitas layanan yang maksimal diharapkan akan tercipta suatu kepuasan pada diri konsumen. Sedangkan menurut Kotler dalam Lupiyoadi 2013228, kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan yang diharapkan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dariprodusen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifatemosional. Value bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimulasi bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, terjadi pembelian ulang pada masa depan Paliliati, 2007. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di dokumentasikan oleh Jahanshahi 2011, Asfaw 2015, Alotaibi 2015, Hafeez 2012, Nandhasari 2015, Atsalada 2012, Safitri 2014, Normasari 2013, Mayasari 2013, Ramadhan 2013, Yuliarmi, Riyasa 2007, Sinaga 2010. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di dokumentasikan oleh Safitri 2014, Huan Huu 2016. Semakin baik kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan ketika kepuasan pelanggan meningkat makan loyalitas pelangganpun akan meningkat. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah H4 Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 123 Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu yang dijelaskan di atas, maka penulis membuat kerangka pikir mengenai pengaruh gaya kepemimpinan terhadap disiplin kerja dan dampaknya terhadap kinerja karyawan sebagai berikut Gambar 1. Kerangka Pikir METODE PENELITIAN Sampel dalam penelitian ini PT Indovisual Service Solution Jakarta sebanyak 124 pelanggan Berikut ini adalah variable, dimensi dan indicator yang digunakan dalam penelitian ini Tabel 2. Operasional Variabel Kualitas Pelayanan X Independent Variabel Kualitas pelayanan Merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 1. Tangibles WujudFisik 1 Kebersihan kantor 2 AC ruangan dapat digunakan. 3 Penampilan karyawan 4 Ruang tunggu dan fasilitas memadai 1 Ketepatan waktu 2 Kehandalan 3 Kesiapan karyawan p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 124 DayaTanggap 1 Ketanggapan karyawan terhadap permasalahan pelanggan 2 Dapat memberikan pelayanan dengan cepat 3 Dapat memberikan pelayanan dengan sigap 4 Kesediaan karyawan dalam menanggapi sumbang saran dari pelanggan 1 Memberikan rasa aman dan nyaman kepada pelanggan. 2 Keramahan karyawan dalam memberi penjelasan kepada pelanggan 3 Kemampuan dan pengetahuan karyaawan 4 sopan santun yang dimiliki karyawan terhadap pelanggan 1 kemudahan bagi pelanggan menghubungi perusahaan 2 Kemudahan dalam transaksi 3 Perhatian karyawan terhadap pelanggan tanpapilih pilih Kepuasan Pelanggan Y Dependent Variabel Kepuasan nasabah Adalah tingkat Perasaan senang Atau kecewa 1 Kesesuaian kualitas pelayanan yang diberikan dengan harapan dari pelanggan. 2 Kualitas pelayanan yang diberikan pada saat awal memasukan unit projector sampai selesai repair . 3 Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan perusahaan lain yang sejenis. Loyalitas Pelanggan Z Dependent Variabel Loyalitas merupakan aspek kesukaan atau kecintaan terhadap sebuah produk sehingga pelanggan setia untuk menggunakan atau memakainya 1 Pelanggan menjadikan Indovisual Sevice solution sebagai pilihan utama dalam menggunakan jasa service 2 Pelanggan tetap setia berlangganan/me nggunakan jasa service di Indovisual Service Solution 3 Pelanggan merekomendasik an kemasyarakat untuk melakukan service di Indovisual Service Solution 4 Pelanggan mengatakan halhal yang baik / positif mengenai Indovisual Service Solution kepada orang lain 5 Jika kemudian hari pelanggan menggunakan jasa service lain, besar kemungkinan pelanggan akan menggunakan kembali jasa service di Indovisual p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 125 Service Solution 6 Pelanggan lebih sering menggunakan jasaservice proyektor di Indovisual Service Projector Sumber Data diolah Penelitian ini menggunakan pendekatan Secondorder Confirmatory. Secondorder konstruk laten kualitas pelayanan diukur dengan 5 First Order komponen yaitu Tangibles, Reability,Responsiveness, Empaty and Assurance. Komponen Tangibles diukur oleh indikator Reability diukur oleh indikator – Responsiveness diukur oleh indikator – diukur oleh indikator – dan Assurance diukur oleh indikator – Konstruk laten kepuasan nasabah diukur oleh indikator – . Konstruk laten loyalitas pelanggan diukur oleh indikator Dalam pendekatan repeated indicators, ukuran indikator digunakan dua kali, dimana pertama diukur oleh First Order Confirmatory dan kedua untuk mengukur Second Order Confirmatory Wati, 2018. Berikut ini adalah gambar Full Structural Equetion Modelling penelitian ini Gambar 2. Model SEM Berdasarkan gambar model penelitian di atas, kemudian diterjemahkan ke dalam bentuk persamaan sebagai berikut KPG = a + b KP + e1 ................ LP = a + b1 KP + b2 KPG +b 4 KPKPG e2 ............... Keterangan KP = Kualitas Pelayanan KPG = Kepuasan Pelanggan LP = Loyalitas Pelanggan e1 = Eror e2 Eror p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 126 PEMBAHASAN Analisis Deskripsi Pada tahapan ini akan dilakukan analisis terhadap variabel-variabel penelitian berdasarkan item pertanyaan dalam kuesioner. Deskripsi dari variable-variabel penelitian tersebut dijelaskan pada tabel sebagai berikut Tabel 3. Deskripsi Penelitian p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 127 Sumber Data diolah Berdasarkan tabel di atas, indikator-indikator pada tiap dimensi tangibles, reability, responsiveness, emphaty dan assurance pada variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai means diatas 3 dan dibawah 4 berarti mempunyai kecenderungan respon yang negative. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diukur oleh TERRA belum optimal dan masih dirasakan belum puas. Nilai rata- rata pada dimensi tangible adalah untuk pertanyaan yaitu penampilan karyawan yang dirasa kurang rapi, Nilai rata-rata pada dimensi reliability adalah untuk pertanyaan yaitu ketepatan waktu yang kurang sesuai dengan estimasi saat diinfokan di awal , Nilai rata-rata pada dimensi responsiveness adalah untuk pertanyaan yaitu Ketanggapan karyawan terhadap permasalahan pelanggan dirasa kurang memuaskan, Nilai rata-rata pada dimensi assurance adalah untuk pertanyaan yaitu kemampuan dan pengetahuan karyawan yang dirasa kurang memuaskan, Nilai rata-rata pada dimensi emphaty adalah untuk pertanyaan yaitu kemudahan dalam bertransaksi dirasa kurang memuaskan. Nilai rata- rata pada variable kepuasan pelanggan adalah untuk pertanyaan yaitu kesesuaian kualitas terhadap ekspektasi dari pelanggan yang dirasa kurang memuaskan. Nilai rata-rata pada dimensi loyalitas pelanggan adalah untuk pertanyaan yaitu pelanggan tidak merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan service di Indovisual service solution. Terdapat indikator diatas 4 yang menunjukan kecenderungan respon yang positif yaitu pada variable kepuasan pelanggan dengan nilai rata-rata untuk pertanyaan yaitu Indovisual Service Solution merupakanpilihan pertama pelanggan jika ingin melakukan service projector, dan pada variable loyalitas pelanggan dengan nilai rata-rata pada pertanyaan yaitu pelanggan akan menjadikan Indovisual Sevice solution sebagai pilihan utama dalam menggunakan jasa service Uji Validitas Berikut ini adalah hasil output factor loading konstruk kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada PLS p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 128 Gambar 3. Loading Factor Variabel Penelitian Sumber Hasil diolah Smart PLS Berdasarkan output pada diagram jalur di atas, factor loading untuk second order sudah memenuhi convergent validity yaitu nilai indikatornya sudah di atas 0,5. Pengujian Reliabilitas Dalam penelitian, suatu variabel dikatakan cukup reliabilitas bila variabel tersebut mempunyai nilai construct reliability lebih besar dari 0,6. Berikut ini adalah tabel hasil pengujian reliabilitas pada masing-masing dimensi pada variabel laten kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan brand image. Tabel 4. Pengujian Reliabilitas Sumber Hasil diolah Smart PLS p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 129 Berdasarkan hasil output reliabilitas diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk semua dimensi dalam variabel kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan brand image memiliki composite reliability di atas 0,7 sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator- indikator yang digunakan pada masing-masing dimensi mempunyai reabilitas yang cukup baik atau mampu untuk mengukur konstruknya. Berdasarkan hasil analisis validitas dan reliabilitas di atas, pengaruh second order konstruk kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan brand image berpengaruh terhadap dimensi first order konstruk tangibles, reability, responsiveness, emphaty, assurance, kualitas, pelayanan nasabah, nilai, strength, uniqueness dan favourable dengan nilai Tstatistik di atas 1,660. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konstruk kualitas pelayanan dibentuk oleh lima dimensi yaitu tangibles, reability, responsiveness, emphaty dan assurance. Konstruk kepuasan nasabah dibentuk oleh tiga dimensi yaitu kualitas, pelayanan nasabah dan nilai. Konstruk brand image dibentuk oleh dua dimensi yaitu strength, uniqueness dan favourable. Evaluasi Goodness Of Fit Model Stuktural Inner Model Evaluasi goodness of fit model struktural diukur dengan menggunakan nilai predivtive-relevance Q2. Nilai predictive- relevance Q2 dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut Q² = 1 – 1 - R²1 1 - R²2 Q² = 1 – 1 – 1 – = 1 – = 1 – = Dimana R²1 dan R²2 merupakan R Square variabel endogen dalam model. Interprestasi Q² sama dengan koefisien determinasi total pada analisis jalur mirip dengan R² pada regresi. R² adalah koefisien determinasi yang merupakan bagian dari variasi total dalam variabel dependen yang dijelaskan oleh variasi dalam variabel independen. Tabel 4 berikut ini menjelaskan hasil analisis koefisien determinasi dari variabel- variabel penelitian Tabel 5. R Square Predictive-Relevance Q2 p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 117 Berdasarkan koefisien determinasi pada tabel diatas, diperoleh nilai R2 untuk variabel Kepuasan Pelanggan sebesar yang artinya nilai tersebut mengindikasikan bahwa variabel Kepuasan Nasahah dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan sebesar 20% sedangkan sissanya yaitu sebesar 80% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian. Nilai R2 untuk variabel Loyalitas Pelanggan sebesar yang artinya bahwa variabel Loyalitas Pelanggan dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan sebesar 40% sedangkan sisanya yaitu sebesar 60% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian. Evaluasi inner model yang tersebut cukup baik djalam menjelaskan variabel Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Sedangkan nilai predictive-relevance untuk model struktural dalam penelitian ini adalah sebesar atau 52% artinya model mampu menjelaskan fenomena Loyalitas Pelanggan dikaitkan dengan beberapa variabel, yaitu Kepuasan Pelanggan. Oleh karena itu model dapat dikatakan baik, atau model memiliki nilai prediktif yang baik. Pada akhirnya model dapat digunakan untuk pengujian hipotesis. Pengujian Hipotesis Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini, digunakan nilai tstatistik pada masing-masing jalur pengaruh langsung secara parsial. Berikut ini adalah gambar yang menjelaskan diagram jalur untuk pengujian hipotesis Gambar 4. Output Diagram Path Penelitian Sumber Hasil diolah Smart PLS p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 118 Berdasarkan diagram path pengujian hipotesis di atas, semua dimensi pada masing-masing variabel mempunyai nilai Tstatistics lebih besar dari 1,660 sehingga dimensi-dimensi tersebut mampu mengukur setiap konstruknya. Sedangkan untuk menguji hubungan antar variabel uji hipotesis, maka digunakan nilai tstatistik dari output Smart PLS yang dibandingkan dengan nilai Ttabel. Berikut ini adalah tabel yang memberikan hasil hubungan antar konstruk variabel. Tabel 6. Path Coefficients Mean, STDEV, T-Values Kualitas pelayanan -> Tangible Kualitas pelayanan -> Reability Kualitas pelayanan -> Responsiveness Kualitas pelayanan -> Assurance Kualitas pelayanan -> Emphaty Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayanan ->Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan Ket ** Signifikan pada level 5%, * Signifikan pada level 10% Sumber Hasil diolah Smart PLS Berdasarkan diagram jalur penelitian di atas, kemudian diterjemahkan ke dalam bentuk persamaan sebagai berikut KPG = a + b 0,454 + e1 ................ LP = a + b1 -0,259 + b2 0,712 + b 4 0,769 e2 ............... Pada model penelitian pertama, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0,454 artinya ketika kualitas pelayanan meningkat bertambah 1 maka kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,454. Begitu juga sebaliknya, jika kualitas pelayanan menurun berkurang maka kepuasan nasabah pun akan menurun. Pada model penelitian kedua, kepuasan pelanggan tidak ada pengaruhnya jika dibandingkan dengan kualitas pelayanan, dengan koefisien regresi sebesar -0,259 sedangkan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh sangat besar .Artinya ketika kualitas pelayanan meningkat bertambah maka loyalitas pelanggan juga meningkat. p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 119 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan uji hipotesis Koefisien parameter jalur yang diperoleh dari pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar dengan nilaiTstatistik > pada taraf signifikansi 𝛼 = 5% yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai pada koefisien parameter artinya adalah semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan semakin baik. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap dimensi kepuasan pelanggan yaitu tangibles, reability, responsiveness, emphaty dan assurance juga berpengaruh positif dan signifikan. Hasil penelitian ini mendukung hipotesis yang pertama, dimana terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hal ini sejalan dengan penelitian yang di dokumentasikan oleh Nandhasari 2015, Atsalada 2012, Safitri 2014, Normasari 2013, Mayasari 2013, Harun 2006, Ramadhan 2013, Yuliarmi, Riyasa 2007, Sinaga 2010.Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan rasa kepuasan nasabah terhadap perusahaan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkan hasil uji hipotesis Koefisien parameter jalur yang diperoleh dari pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas Pelanggan adalah sebesar dengan nilai Tstatistik pada taraf signifikansi 𝛼 = 5% yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai pada koefisien parameter artinya adalah semakin tinggi kualitas pelayanan maka brand imageakan semakin baik. Hasil penelitian ini mendukung hipotesis yang kedua, dimana terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa loyal dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang di dokumentasikan oleh Nandhasari 2015, Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan loyalitas terhadap perusahaan. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas PelangganBerdasarkan hasil uji hipotesis , Koefisien parameter jalur yang diperoleh dari pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggana dalah sebesar dengan nilai Tstatistik > pada taraf signifikansi 𝛼 = 5% yang menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh positif signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. pada koefisien parameter - artinya ini menunjukkan kondisi yang berarti semakin tinggi kepuasan pelanggan bukan berarti tidak berhubungan tetapi tidak selalu meningkatkan loyalitas nasabah. Sehingga hipotesis penelitian ketiga ditolak, bahwa tidak terdapat pengaruh positif signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan karena beberapa hal antara lain adalah harga yang cukup tinggi dibanding dengan service center lainnya, strategi marketing yang kurang baik, respon yang lamban terhadap kebutuhan pelanggan, dan juga estimasi indent barang yang cukup lama yang mengakibatkan menurunnya loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang di dokumentasikan oleh Sinaga 2010 Hasil analisis jalur dalam pengujian antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan koefisien yang negatif. Sedangkan uji secara individual diperoleh nilai CR -0,719 dengan nilai signifikansi 0,472. Karena nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 dan nilai CR -0,719 lebih kecil dari t tabel 1,96 maka hipotesis ditolak. p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 120 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Berdasarkan hasil hipotesis , Nilai P Value variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah dengan nilai Tstatistik > 3,115 pada taraf signifikansi 𝛼 = 0,05 5% menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas Pelanggan. Hasil ini mendukung hipotesis penelitian keempat, dimana terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Artinya adalah semakin baik kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan semakin baik. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Safitri 2014, Dalam memelihara situasi yang kondusif di dalam perusahaan, penerapan kualitas pelayanan haruslah dijalankan dengan baik oleh para pegawai perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan membuat suatu rasa kepuasan yang dirasakan pelanggan. Rasa kepuasan tersebut akan menjadikan Loyalitas pelanggan menjadi sangat baik, jika Kepuasan pelanggan meningkat, maka pelanggan akan menggunakan kembali pelayanan yang disediakan perusahaan. PENUTUP Berdasarkan hasil penelitian secara empiris Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa loyal dan akan terus menggunakan jasa PT Indovisual Service Solution Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya adalah semakin rendah kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan semakin menurun Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa loyal dan akan terus menggunakan jasa PT Indovisual Service Solution. Keterbatan penelitian ini adalah tidak menggunakan teknik wawancara sehingga pengumpulan data hanya berdasarkan hasil yang telah terkumpul berdasarkan kuesioner yang telah disebar kepada responden yaitu customer PT Indovisual Service Solution dan ketidaksesuaian hasil pengujian lapangan dengan hipotesis ke 3 dimana kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penulis memberi saran pada PT Indovisual Service Solution yaitu Perbaikan terhadap dimensi daya tanggap dapat dimulai dengan memberikan pelatihan kepada customer service yang setiap hari bertatap muka dan berinteraksi dengan para pelanggan. Customer service harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara cepat dan tepat. Selain itu, semua staf PT Indovisual Service Solution harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, cekatan, dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya. Semua hal itu dapat dimulai dengan memberikan pelatihan secara rutin kepada seluruh staf mengenai Standard Operating Procedure SOP serta mengikuti seminar dan pelatihan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Secara umum pelanggan menginginkan pelayanan yang berkualitas, karena hal-hal yang berkaitan atau yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan khususnya dimensi daya tanggap perlu lebih diperhatikan PT Indovisual Service Solution harus berusaha untuk dapat memperbaiki pelayanan agar pelanggan merasa puas, dan meningkatkan minat loyalitas pelanggan terhadap PT indovisual Service Solution. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan meningkatkan penanganan keluhan pada pelanggan dan dengan menggelar acara khusus special event, seperti pertemuan dengan nasabah yang memiliki kontribusi cukup besar terhadap perusahaan. Melalui p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 121 pertemuan tersebut PT Indovisual Service Solution dapat lebih dekat dan lebih mudah memahami keinginan para nasabah sehingga dapat meningkatkan kepuasan yang nantinya diharapkan dapat berdampak positif terhadap terbentuknnya loyalitas. Karena ketidaksesuaian hasil pengujian lapangan dengan hipotesis ke 3 dimana kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, maka untuk penelitian selanjutnya diharapkan untuk menambahkan variable independent seperti harga atau merek dll REFERENSI Armstrong, T. 2009. Multiple intelligences in the classroom. Cloverdale, CA ASCD Publications. Asghar Afshar Jahanshahi,dkk. 2011.”Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty”.International Journal of Humanities and Social 1 Alotaibi, G. A. 2001. Antecedents of Organizational Citizenship Behavior A Study of Public Personal in Kuwait. Public Personal Management 3, 30, 363. Achmad, Safitri Lia & Lailatul Amanah. 2014. Jurnal Ilmu Riset & Akuntansi. Pengaruh Keputusan Investasi, Keputusan Pendanaan, Kebijakan Dividend an Kinerja Keuangan terhadap Nilai Perusahaan. 39, 1-15. Asfaw M, Wondaferash M, Taha M, Dube L 2015. Prevalence of undernutrition and associated factors among children aged between six to fifty nine months in Bule Hora district, south ethiopia. BMC Public Health, 15141-46. Atsalada, Nanda. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi PO Sumber Alam. Skripsi. Semarang UNDIP. Hasan, Ali. 2014. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Jakarta CAPS Hafeez, Samraz & Muhammad, Bakhtiar. 2012. The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty Evidence from Banking Sector of Pakistan, 200-209. Dipublikasikan di pdf, diakses pada 6 Desember 2013. Indrawan, R. & Yaniawati 2016. Metodologi Penelitian Kuantitatif,. Kualitatif, dan Campuran Untuk Manajemen, Refika Aditama Bandung. Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid satu. Erlangga Jakarta Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid Dua. Erlangga Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Berbasis kompetensi. Salemba Empat Jakarta. Mayasari, D., 2013. Penerapan Metode Pembelajaran PQ4R dalam Meningkatkan Hasil Belajar Siswa Penelitian Tindakan Kelas Di SMPN 3 Tanggerang Selatan. Skripsi Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Diakses 10 Februari 2016. Normasari, Selvy, Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Administrasi Bisnis JAB, 6 2. Nandhasari. 2015. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dan Implikasinya Terhadap Minat Loyalitas. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro. p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 122 Nandhasari. 2015. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dan Implikasinya Terhadap Minat Loyalitas. Skripsi FEB Universitas Diponegoro Semarang. Palilati, Alida 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas. Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, Universitas. Kristen Petra Sulawesi Ramadhan, Rahmat. 2013. Persepsi Mahasiswa Terhadap Penggunaan Poduk Smartphone Blackberry Studi Kasus Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Jurusan Teknik Kimia. Jurusan Administrasi Bisnis Polsri. Laporan Akhir Tidak di Publikasikan Polsri. Sinaga. Hardian Hariono. 2010. Analisis Pengaruh Total Arus Kas, Komponen Arus Kas, Laba Akuntansi Terhadap Return Saham. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Afabeta. Bandung Tjiptono, Fandy 2009. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Ketujuh, Andi Yogyakarta Yazid, 2008. Pemasaran Jasa, Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua. EKONISIA Yogyakarta. Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Denpasar Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007. Wati, 2017. Metodologi Penelitian Bisnis Terapan, Aplikasi SPSS, EVIEWS, Smart PLS, dan AMOS. Percetakan Mujahid Bandung ... Khatab & Othman, 2019, hasil penelitian didapatkan dimensi kualitas pelayanan, keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Rahayu & Wati, 2018, hasil penelitian didapatkan dimensi kualitas pelayanan, keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Berkaitan dengan hal tersebut, koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara keandalan/ reliability dengan kepuasan nasabah, semakin baik keandalan/ reliability, maka semakin tinggi kepuasan nasabah. ...... Khatab & Othman, 2019, hasil penelitian didapatkan dimensi kualitas pelayanan, daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Rahayu & Wati, 2018, hasil penelitian didapatkan dimensi kualitas pelayanan, daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Berkaitan dengan hal tersebut, koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara ketanggapan/ responsivitas dengan kepuasan nasabah, semakin baik ketanggapan/ responsivitas, maka semakin tinggi kepuasan nasabah. ...... Khatab & Othman, 2019, hasil penelitian didapatkan dimensi kualitas pelayanan, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Rahayu & Wati, 2018, hasil penelitian didapatkan dimensi kualitas pelayanan, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Berkaitan dengan hal tersebut, koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara jaminan/ assurance dengan kepuasan nasabah, semakin baik jaminan/ assurance, maka semakin tinggi kepuasan nasabah. ...Zusmawati ZusmawatiAnggun Tri RahmiThe purpose of this study was to determine and analyze the effect of customer value and service quality on customer credit satisfaction at PT. BPR Mutiara Nagari Tanjung Ampalu. The population in this study were all credit customer of PT. BPR Mutiara Nagari Tanjung Ampalu. Determining the sample using the formula Slovin, the number of respondents as a sample in this study were 86 credit customers. The data analysis technique used to test the hypothesis is the statistical t test. The results showed that customer value, empathy, and physical evidence has an effect on customer credit satisfaction at PT. BPR Mutiara Nagari Tanjung Ampalu. This is because customer value, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence, has a significant value is smaller than alpha The interaction of the courier service industry with the user community services is also relatively high, intensive and reciprocal users come to and/or visited by officers. In addition, courier services are convenience services type, which are characterized by "low risk, low effort and very low involvement" Stell in Setyo;2002 that have characteristics and tendencies to be easily obtained, do not need excessive effort, switching low cost transfer costs because of the many "players" in the market, so the level of competition in the industry is very tight. ...... The interaction of the courier service industry with the user community services is also relatively high, intensive and reciprocal users come to and/or visited by officers. In addition, courier services are convenience services type, which are characterized by "low risk, low effort and very low involvement" Stell in Setyo;2002 that have characteristics and tendencies to be easily obtained, do not need excessive effort, switching low cost transfer costs because of the many "players" in the market, so the level of competition in the industry is very tight. ...The business landscape in the courier services industry has a very significant change as a result of its high and rapid growth of e-commerce in Indonesia. The tight competition between companies in the courier service industry can greatly affect employees work life balance, especially for “Y” Generation, those born between 1979 and 1994. The purpose of the study is to determine which the factors of work-life balance of Y generation affects employee engagement in industry. The research was conducted on 118 employees from generation Y who represent each post office in Java Island. The chosen Java Island as a research location because of the number of courier companies and the largest customers, more than 50% are in Java island. The study used questionnaires to collect Work Life Balance, Work Interference with Personal Life, Personal Life Interference with Work, Employee Engagement, Courier Service Classification MDOI Kualitas layanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan pelanggan harapan untuk layanan yang mereka terima Kopaha, 2020. Penelitian mengenai adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan tamu hotel dilakukan oleh Rahayu & Wati,2018 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga sesuai dengan hasil penelitian dari Winarno,2019 bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh secara positif dan signifikan sebesar 24,6% terhadap kepuasan pelanggan dan Artiningtyas et al.,2015 yang menyatakan bahwa kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. ...Maesaroh MaesarohHariadi HadisuwarnoThis research aims to analyze service quality, price perception, and brand image on guest satisfaction at Favehotel Gatot Subroto Jakarta. The type of data used is primary data in the form of respondents' opinions by distributing questionnaires. The population in this study is the customer of Favehotel Gatot Subroto Jakarta with a sample of 107 respondents by purposive sampling. The data obtained will be analyzed using quantitative methods with multiple linear regression analysis. Based on the research that has been done, the results show that the service quality variable, either simultaneously or partially, has a positive and significant effect on guest satisfaction, the price perception variable, either simultaneously or partially, has a positive and significant effect on guest satisfaction, and the brand image variable either simultaneously or partially. partial positive and significant effect on guest satisfaction.... Pada dasarnya setiap anggota maupun calon anggota akan menilai keputusannya untuk memasuki dan mempertahankan atau memelihara [14]. secara aktif hubungannya dengan suatu organisasi koperasi, jika seluruh insentif perangsang yang diperoleh lebih besar atau sekurang-kurangnya sama besar dibandingkan kontribusi sumbangan yang harus diberikan [15]. Kepuasan pelayanan adalah kepuasan emosional anggota baik yang terjadi atau tidak terjadi titik temu antara nilai batas anggota dari koperasi dengan tingkat nilai balas jasa yang memang diinginkan oleh anggota yang bersangkutan. ...Antonius Prisma Jalu PermanaJovita Vicka Bayu WardaniThe existence of cooperatives is expected to be able to realize a populist economy that grows rapidly and is just and in accordance with the goals of sustainable development SDGs. The participation of members of the Kosayu Credit Cooperative is still considered insufficient. This can be seen from the decrease in the number of members' savings and an increase in Non-Performing Loans NPL or members' bad loans. The purpose of this study was to determine the effect of cooperative members' motivation, benefits for members, and cooperative service quality both partially and simultaneously on the participation of Kosayu Kopdit members. The population in this study were all members of the Kosayu Kopdit. From the partial hypothesis testing, it is known that the cooperative motivation variable has a positive effect of the member benefits variable has an effect of and the service quality variable has an effect of on the participation of Kosayu Kopdit members. While simultaneously, the variables of motivation to cooperate, the variables of benefits for members, and the variables of service quality jointly affect member participation by and the remaining is influenced by other factors.... Pengaruh kualitas terhadap loyalitas telah dibuktikan oleh hasil penelitian Sabihaini, 2002dalam Sinaga, 2010 yang menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Rahayu & Wati 2018 mendokumentasikan hasil positif dimana kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dizaman yang semakin maju, dengan semakin banyaknya informasi, selain menjadi lebih pandai, calon pelanggan semakin berhati-hati dalam menggunakan uangnya untuk berbelanja. ...Davia Sri AstutiMohamad LutfiThe business world is getting really competitive these days. Including in providing internet service business. The Supra Primatama Nusantara Inc. or known as Biznet, is one of the services company that runs in the field of providing internet service. Biznet has several products. The product which will be analysed is Biznet Home, a product provided for housing and for apartment that lots of them recently known in need of internet service. Although there are lots of similar competitive products, but Biznet is remain able to stand by doing several strategies. This research itself has the purpose to find out how far is the effect from the Service Quality X1, the Customer Satisfaction X2, towards Customer Loyalty Y, of Biznet Home in Bali. The sample of this research is in amount of 90 respondents by doing the accidental sampling method with the whole population of Biznet Home customers in Bali. The method which is used in this research is quantitative with regression analysis method. There are examination steps such as validation test, reliability test, normality test, multicollinearity test, heteroscedasticity test, multiple regression analysis, correlation test, determination coefficient test, simultaneously F test, and t statistic test.. This research results that independent variables of service quality X1 and customer satisfaction X2 have the significant positive relation towards dependent variable of customer loyalty Y.Health Centers are required to provide quality health services supported by the commitment of officers so as to provide patient trust and satisfaction. This study aims to determine the effect of service quality and staff commitment on the trust and satisfaction of outpatients at the UPTD Tamiang Layang Health Center. This research is a quantitative study with a population of all outpatients at the Tamiang Layang Health Center UPTD with a sample of 288 people, using a purposive sampling method. Data analysis using Partial Least Square based Structural Equation Model. The results showed that there was an effect of service quality on patient trust, there was an effect of staff commitment on patient trust, there was an effect of service quality on patient satisfaction, there was an effect of staff commitment on patient satisfaction, and there was an effect of patient trust on patient trust. Keywords Service Quality, Commitment, Trust, SatisfactionRiska Nur AnjaniPelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu hal mudah untuk dilakukan, terdapat masalah masalah dalam pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidakberhasilan memuaskan pelanggan yang biasa dihadapi baik oleh perusahaan maupun pelanggan yaitu berkaitan dengan mutu layanan yang diberikan sebuah perusahaan kepada pelanggannya. Agar dapat memenuhi kebutuhan akan layanan pengiriman barang yang semakin tinggi serta harapan pelanggan sebagai sasaran utamanya, J&T Express memerlukan pemahaman terhadap pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang J&T Express Cipadung Kota Bandung baik secara parsial maupun simultan. tujuan penelitian ini ditujukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif asosiatif dengan menggunakan teknik purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Teknik pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik, uji F, uji t, dan koefisien determinasi. Setelah peneliti menganalisa permasalahan yang telah ditemukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan tidak terdapat pengaruh secara signifikan sedangkan pada variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan berpengaruh secara FebrinaLisa NurlitasariLela Nurlaela WatiABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap brand image pada PT Bank Mayapada Internasional, Tbk Cabang Menara Topas Jakarta Pusat. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 105 nasabah. Analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling SEM. Hasil penelitian secara empiris menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sehingga ketika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan nasabah pun akan meningkat. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image, sehingga ketika kepuasan nasabah meningkat maka brand image yang ditampilkan perusahaan pun akan meningkat. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap brand image, artinya kualitas pelayanan bukan merupakan factor penentu brand image. Pengujian tidak langsung kualitas pelayanan terhadap brand image melalui kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan. Bukti empiris ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak dapat mempengaruhi brand image secara langsung, namun melalui kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini mendukung teori Service Quality, semakin baik kualitas pelayanan maka nasabah akan semakin puas sehingga menimbulkan kesan yang baik terhadap perusahaan. Penelitian ini berbeda dengan peneliti sebelumnya karena menguji pengaruh langsung dan tidak langsung secara komprehensif dengan menggunakan second order confirmatory. Kata Kunci Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan brand image ABSTRACTThis study aims to analyze the empirical evidence of the influence of service quality on customer satisfaction and its impact on brand image at PT Bank Mayapada Internasional, Tbk Menara Topas Central Jakarta Branch. The sample in this study were 105 customers. Analysis of the data used is Structural Equation Modeling SEM. Empirical research results show that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, so that when service quality increases, customer satisfaction will increase. Customer satisfaction has a positive and significant effect on brand image, so that when customer satisfaction increases, the brand image displayed by the company will increase. Service quality has a negative and not significant effect on brand image, meaning that service quality is not a determining factor for brand image. Indirect testing of service quality on brand image through customer satisfaction has a positive and significant effect. This empirical evidence shows that service quality cannot affect brand image directly, but through customer satisfaction. The results of this study support the Service Quality theory, the better the service quality, the more satisfied customers will be, thus creating a good impression on the company. This study is different from previous researchers because it examines the direct and indirect effects comprehensively by using second order that when service quality increases, customer satisfaction will increase and will improve the brand image displayed by the Service quality, customer satisfaction and brand imageSiti SolikhaImam SupraptaCustomer satisfaction at PT. GO-JEK does not decrease or increase every year, this is due to strategies that continue to strive to always be able to satisfy their customers. This research was conducted to find empirical evidence of the effect of price and service quality on customer satisfaction at PT. GO-JEK in the area around of the results of this sample using the Lemeshow formula, from the formula obtained as many as 74 respondents and taken by area cluser sampling sampling by region. Data analysis techniques in the study using multiple regression analysis with the program used was SPSS version results of this study indicate that all hypotheses can be accepted, 1 there is a positive and significant effect between price on customer satisfaction acceptable. 2 There is a positive and significant effect on service quality on customer satisfaction can be accepted. Price is the most influential variable on customer satisfaction of PT. Fitriadi Nova RiniThis study aims to examine the effect of service quality on customer satisfaction in the Showroom Perintis Motor. Research this use approach quantitative and design selected research by author is Causal Research. Population that will researched is consumer Showroom perintis motor who don't is known the amount, so for calculate amount minimum sample needed use formula calculation of Hair et al, whose the number of samples as big as 115 respondents. Technique data collection is used in research this is questionnaire distribution, observation and literature study. The results research obtained show that the independent variable service quality has a positive influence on the dependent variable customer satisfaction. Consumer feel satisfied because of employee Showroom Perintis Motor do service whose done when this, as well able to give information with obviously that turns out influence level satisfaction consumers. The result research aforesaid certainly there are suitability against several result analysis whose done by research-research More than one-third of deaths during the first five years of life are attributed to undernutrition, which are mostly preventable through economic development and public health measures. To alleviate this problem, it is necessary to determine the nature, magnitude and determinants of undernutrition. However, there is lack of evidence in agro-pastoralist communities like Bule Hora district. Therefore, this study assessed magnitude and factors associated with undernutrition in children who are 6¿59 months of age in agro-pastoral community of Bule Hora District, South community based cross-sectional study design was used to assess the magnitude and factors associated with undernutrition in children between 6¿59 months. A structured questionnaire was used to collect data from 796 children paired with their mothers. Anthropometric measurements and determinant factors were collected. SPSS version statistical software was used for analysis. Bivariate and multivariate logistic regression analyses were conducted to identify factors associated to nutritional status of the children Statistical association was declared significant if p-value was less than study participants, and % of them were stunted, underweight, and wasted respectively. Presence of diarrhea in the past two weeks, male sex, uneducated fathers and¿>¿4 children ever born to a mother were significantly associated with being underweight. Presence of diarrhea in the past two weeks, male sex and pre¿lacteal feeding were significantly associated with stunting. Similarly, presence of diarrhea in the past two weeks, age at complementary feed was started and not using family planning methods were associated to Undernutrition is very common in under-five children of Bule Hora district. Factors associated to nutritional status of children in agro-pastoralist are similar to the agrarian community. Diarrheal morbidity was associated with all forms of Protein energy malnutrition. Family planning utilization decreases the risk of stunting and underweight. Feeding practices pre-lacteal feeding and complementary feeding practice were also related to undernutrition. Thus, nutritional intervention program in Bule Hora district in Ethiopia should focus on these this research, we address the following questions that are becoming increasingly important to managers in automotive industries is there a relationship between customer service and product quality with customer satisfaction and loyalty in the context of the Indian automotive industry? If yes, how is the relationship between these four variables? The automotive industry in India is one of the largest in the world and one of the fast growing globally. Customer satisfaction and loyalty are the most important factors that affect the automotive industry. On the other hand, Customer service can be considered as an innate element of industrial products. Customer service quality, product quality, customer satisfaction and loyalty can be measured at different stages, for example, at the beginning of the purchase, and one or two years after purchase. The population of the study is all of the Tata Indica car owners in Pune. Hypotheses of the study will be analyzed using regression and ANOVA. Results of the study show that there are high positive correlation between the constructs of costumer service and product quality with costumer satisfaction and loyalty. Adam AlotaibiIn this study the author examines the effects of procedural and distributive justice, job satisfaction, and organizational commitment upon Organizational Citizenship Behavior OCS with samples drawn from six government organizations in Kuwait. Hierarchical regression analysis reveals that only procedural and distributive justice account for unique variances in Kuwaiti workers'aged 18–41+ yrs OCS. Hence, previous assumptions regarding the influences upon OCS may be incorrect. The implications of these results upon organization behavior and actual management practices are also discussed. PsycINFO Database Record c 2012 APA, all rights reservedAlida PalilatiThe concept of service quality%2C consumers satisfaction and service loyalty is related to each other. The correlation between consumers value and loyalty is also effected by product characteristic and its purchasing pattern. If the purchase the purchase constitute a habitual activity%2C the customers are likely to be loyal to the brand / company. The research is analizing correlation pattern between value variables of product attributes%2C satisfaction level and bank customers loyalty in South Sulawesi. The data was collected incindentally at random from samples and analized by using lisrel program The analysis result revealed that the value of performance of saving deposit service attribute received by depositors is positively and significantly affected the adequate satisfaction level and desired satisfaction level. The adequate satisfaction level and desired satisfaction level is significantly and negatively affected toward consumers loyalty in South Sulawesi. This is because the expectation desired by the consumers has yet to be net attribute performance so that dissatisfaction of the constitutes mediator and moderator variable for the relation between value and loyalty. It is also discovered that value and loyalty of the consumers has a significant and positive relation. As a result of dissatisfaction on attribute performance of saving deposit service%2C the loyalty of consumers in declining. The dominant factor toward satisfaction adequate level as well as satisfaction desired level is variable of staff professionalism in doing the responsibility. Abstract in Bahasa Indonesia Konsep tentang kualitas jasa%2C kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin habit maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merek/perusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk%2C tingkat kepuasan adequate dan desired dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel Hasil analisis menunjukkan bahwa Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut%2C sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah%2C maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar dominant terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya. Value%2C Satisfaction and intelligences in the classroomT ArmstrongArmstrong, T. 2009. Multiple intelligences in the classroom. Cloverdale, CA ASCD Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Dalam MenggunakanNanda AtsaladaAtsalada, Nanda. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi PO Sumber Alam. Skripsi. Semarang Penelitian Kuantitatif,. Kualitatif, dan Campuran Untuk ManajemenR IndrawanR P YaniawatiIndrawan, R. & Yaniawati 2016. Metodologi Penelitian Kuantitatif,. Kualitatif, dan Campuran Untuk Manajemen, Refika Aditama Metode Pembelajaran PQ4R dalam Meningkatkan Hasil Belajar Siswa Penelitian Tindakan Kelas Di SMPN 3 Tanggerang SelatanD MayasariMayasari, D., 2013. Penerapan Metode Pembelajaran PQ4R dalam Meningkatkan Hasil Belajar Siswa Penelitian Tindakan Kelas Di SMPN 3 Tanggerang Selatan. Skripsi Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Diakses 10 Februari 2016.
Jawaban5.0 /5 5 Fahadm adanya pelayanan peningkatan usaha akan berpengaruh pada usaha tersebut pengaruh tersebut adalah : usaha akan lebih maju,usaha akan lebih lancar,orang akan dgn mudah memilih apa pun yg kita usahakan Iklan Ada pertanyaan lain? Cari jawaban lainnya Pertanyaan baru di IPS Tuliskan 7 manfaat minyak goreng terhadap kesehatan!
H4: Keunggulan Kompetitif mampu memediasi pengaruh manajemen rantai pasokan terhadap kinerja perusahaan. Model Penelitian Model penelitian dalam penelitian Pengaruh Manajemen Rantai Pasokan terhadap Keunggulan Kompetitif dan Kinerja perusahaan pada Usaha Kecil dan Menengah di Kabupaten Bantul dapat dilihat dalamGambar1:
